2008中國汽車服務“金扳手獎”揭曉

　　近日，在歷時為期六個月的全面審核和專業(yè)評選后，2008中國汽車服務“金扳手獎”終于在北京揭曉答案。東風雪鐵龍憑借優(yōu)異的服務質量摘得含金量最高獎項之一-“2008年度中國汽車服務金扳手--品質服務獎”。據(jù)悉，這是東風雪鐵龍第三次奪得中國汽車服務的“金扳手獎”，東風雪鐵龍也因此成為頒獎典禮上風頭最勁的品牌。

　　“2008中國汽車年度服務品牌、年度服務產品供應商暨金扳手獎、金手指獎”評選是汽車服務行業(yè)權威專業(yè)媒體--《汽車與駕駛維修》雜志牽手搜狐汽車頻道共同打造的乘用車服務品牌、服務產品供應商綜合客戶滿意度評選活動。這場由廠商、網友、業(yè)內專家以及媒體多方參與的汽車年度服務評選活動，旨在為中國汽車服務行業(yè)打造一個服務價值的坐標系。

　　目前，這項專業(yè)評選活動已成功舉辦了三屆，獲得了業(yè)內專家、行業(yè)記者和消費者的高度認可。東風雪鐵龍連續(xù)三年拿下核心服務獎項，也再次印證了其對服務品質的不懈追求。

　　經過十五年的發(fā)展，東風雪鐵龍現(xiàn)已擁有6個系列轎車產品：凱旋、世嘉、新愛麗舍、C2、新薩拉·畢加索、富康等系列，全面覆蓋和滿足了中國家庭以及公商務轎車市場的需求。東風雪鐵龍的經銷網點遍布全國497個城市，一級網絡和二級網絡已經達到518家，其中4S網點216家。經過多年的發(fā)展壯大已經建立起了一整套完善的售后服務體系和專業(yè)化的售后服務隊伍，東風雪鐵龍?zhí)卦S服務站嚴格參照法國雪鐵龍的服務標準和方法進行建設和管理，并充分結合中國消費者的實際需求制定出適合中國市場的售后服務體系。

　　為了讓“家一樣的關懷”服務理念更好地貫徹實施，東風雪鐵龍從標準化、專業(yè)化和人性化等方面全面貫徹落實主動關懷、全程關懷、誠摯關懷、專業(yè)關懷、緊急關懷、溫馨關懷和全面關懷等七項服務承諾。在全國網點推廣并強化了用戶回訪制度；進一步加強了企-校合作，在全國建立了8個培訓中心，加強對網點的售后培訓，為全國網點輸送優(yōu)秀人才；全面開展了服務質量方面的檢查和整改；今年6月-8月，為了給北京奧運會保駕護航，開展非常有特色的“東風雪鐵龍2008夏季88服務行動”，除了為用戶提供多項免費檢查外，還以新穎的伴隨用戶的“移動服務站”服務形式保障用戶的出行；今年東風雪鐵龍還成功舉辦了第二屆服務顧問暨保養(yǎng)操作全國大賽，對售后服務知識、技能和水平進行測試、比武，售后人員不僅展示了精湛的技能，也彰顯了新一代東風雪鐵龍服務顧問的風范。正是出于這種對用戶的高度負責態(tài)度，和對售后服務的高度重視，才使得東風雪鐵龍在2008年度J.D.Power（亞太）CSI排名飛速提升，以大大高于行業(yè)平均水平的840分，一舉躍居行業(yè)第四名。此次能夠獲得“金扳手-品質服務獎”，再一次表明了廣大消費者對東風雪鐵龍服務品質的認同。

　　在本次頒獎典禮現(xiàn)場，東風雪鐵龍服務備件部部長潘家年表示，“家一樣的關懷”不是一句空話，而是真真切切可感知的東西。2007年我們在網點推行了“三個一”的標準化服務，為用戶開一次門、倒一杯茶、送一程路。2008年，我們進一步加大了為用戶服務標準的推進，在三個一的基礎上，擴大到“九個不可回避項目”，為用戶增加服務標準，獲得了廣大用戶的認可。能否真正讓廣大用戶感受到“家一樣的關懷”，其關鍵在于服務每個細節(jié)，服務顧問一個呵護的動作，一個溫馨的微笑，一句誠摯感人的語言，如此種種出于真心的關愛，才是我們東風雪鐵龍所追求的，才是我們不斷完善的方向。東風雪鐵龍在與全國優(yōu)秀的職業(yè)技術學校展開全面深入的合作，將網點搬進學校，將學校視同網點。通過與學校的合作，我們確保了網點廣大一線維修人員、接待人員的培訓面，是我們的服務水準更加專業(yè)。在2008年度J.D.Power（亞太）CSI排名中取得第四名驕人的成績。在我們廠家委托的第三方大樣本量調查中，06年以來，完全滿意的用戶大幅提升，這充分表明我們的服務越來越得到廣大用戶的認可。

　　此次能夠獲得“2008年度金扳手-品質服務獎”，再一次表明了廣大消費者對東風雪鐵龍服務品質的認同，再次印證了金杯銀杯不如用戶的口碑。服務質量是企業(yè)核心競爭力的主要內容之一，更是東風雪鐵龍可持續(xù)發(fā)展的基礎，而消費者對“家一樣的關懷”的認可，更將激勵東風雪鐵龍在服務方面不斷向前邁進。