打造一流服務(wù) 超越客戶期望

　　o 在剛剛揭曉的“2008中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選中，憑借福特全球統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)的“Ford Service”服務(wù)體系及各項(xiàng)超越客戶期望的特色服務(wù)，長(zhǎng)安福特脫穎而出，榮膺“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)──年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”之“服務(wù)新秀獎(jiǎng)”，表明了年輕的長(zhǎng)安福特服務(wù)體系后來居上，不僅滿足了中國(guó)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國(guó)消費(fèi)者和媒體的贊譽(yù)和認(rèn)可。

　　o 通過福特全球統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系“Ford Service”，長(zhǎng)安福特為消費(fèi)者提供一流的服務(wù)�！癋ord Service”的核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系--QualityCare、遍布全國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)、個(gè)性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。

　　o 長(zhǎng)安福特提供各項(xiàng)超越客戶期望的特色服務(wù)，主要包括：2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援；保修期內(nèi)4次免費(fèi)保養(yǎng)；“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”；季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)；愛車健康教室；客戶關(guān)系中心7天x24小時(shí)全年無休服務(wù)等。

　　今天，中國(guó)汽車服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)、由搜狐網(wǎng)汽車頻道和《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合發(fā)起的“2008中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”在京揭曉。憑借福特全球統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)的“Ford Service”服務(wù)體系及各項(xiàng)獨(dú)具特色的服務(wù)內(nèi)容，長(zhǎng)安福特脫穎而出，榮膺“2008中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)──年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”之“服務(wù)新秀獎(jiǎng)”。

　　“秉承'以客戶為導(dǎo)向'的理念，長(zhǎng)安福特在持續(xù)為中國(guó)消費(fèi)者提供最好產(chǎn)品的同時(shí)，也致力于提供最好的服務(wù)�！�長(zhǎng)安福特馬自達(dá)銷售公司總經(jīng)理何駿杰說：“'服務(wù)新秀獎(jiǎng)'是對(duì)長(zhǎng)安福特近年來在售后服務(wù)領(lǐng)域所取得的成就的肯定，表明我們所提供的一流服務(wù)不僅滿足了中國(guó)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國(guó)消費(fèi)者和媒體的贊譽(yù)和認(rèn)可�！�

　　“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”是以國(guó)內(nèi)乘用車企業(yè)及其服務(wù)品牌為評(píng)選對(duì)象，綜合考察乘用車服務(wù)品牌的服務(wù)能力和用戶滿意度的評(píng)選活動(dòng)。在評(píng)選中，不僅考量乘用車品牌服務(wù)的軟硬件能力，還通過雜志、網(wǎng)絡(luò)廣泛征集車主們對(duì)這些服務(wù)品牌的滿意度，以表彰在過去一年中，在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)等諸方面做出突出貢獻(xiàn)的整車服務(wù)品牌。

　　“長(zhǎng)安福特獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)可謂實(shí)至名歸�！薄镀�車與駕駛維修》主編肖軍表示：“作為一個(gè)進(jìn)入中國(guó)較晚的汽車企業(yè)，雖然只有短短的幾年，但長(zhǎng)安福特在售后服務(wù)上的努力和成績(jī)有目共睹。一流的服務(wù)體系和各項(xiàng)特色服務(wù)，加上涵蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使長(zhǎng)安福特的服務(wù)質(zhì)量贏得了評(píng)委和車主的一致好評(píng)。”

　　高標(biāo)準(zhǔn)的“Ford Service”服務(wù)體系及特色服務(wù)

　　福特全球統(tǒng)一和高標(biāo)準(zhǔn)的“Ford Service”服務(wù)體系，是長(zhǎng)安福特后來居上，在服務(wù)領(lǐng)域贏得廣泛贊譽(yù)的主要原因之一。

　　“Ford Service”的核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系──QualityCare、遍布全國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)、個(gè)性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。這五大支柱充分保證了標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來的高效率與高質(zhì)量。

　　此外，長(zhǎng)安福特還提供多項(xiàng)特色服務(wù)，如2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援；保修期內(nèi)4次免費(fèi)保養(yǎng)；“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”；季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)；愛車健康教室；客戶關(guān)系中心7天x24小時(shí)全年無休服務(wù)等，更超越了客戶期望，進(jìn)一步帶來了良好口碑與客戶滿意度。

　　值得一提的是，長(zhǎng)安福特是國(guó)內(nèi)最早推出整合內(nèi)外部救援網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)覆蓋全國(guó)的道路救援服務(wù)的汽車制造商。該服務(wù)由專業(yè)的救援團(tuán)隊(duì)提供，并設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購買長(zhǎng)安福特新車的車主，可以享受2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援免費(fèi)服務(wù)。

　　而“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”是長(zhǎng)安福特率先在國(guó)內(nèi)推出的另一項(xiàng)特色服務(wù)產(chǎn)品。即車主可以根據(jù)自身的需求，通過支付一定的費(fèi)用，將其車輛保修延長(zhǎng)一定期限的服務(wù)。這些都給車主帶來了全面的安心保障。

　　福特QualityCare服務(wù)流程改善體系

　　福特QualityCare是福特全球高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其誕生的初衷是與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度。

　　福特QualityCare包含12個(gè)關(guān)鍵步驟的先進(jìn)服務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率。從主動(dòng)接觸客戶、預(yù)約、互動(dòng)式預(yù)檢、目錄式報(bào)價(jià)、客戶關(guān)懷、控工排程、零件預(yù)檢、工單處理和品質(zhì)控制、完工和開賬單、交車并提供信息、維修后回訪，到問題解決與預(yù)防。每一個(gè)步驟，都有詳實(shí)的工作內(nèi)容描述作為依據(jù)，切實(shí)可行地保證了全國(guó)長(zhǎng)安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

　　福特QualityCare于2002年起在中國(guó)市場(chǎng)推行，經(jīng)銷商通常花費(fèi)6-12個(gè)月的時(shí)間對(duì)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程、管理系統(tǒng)及相關(guān)的硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行徹底的改善，以達(dá)到QualityCare要求的標(biāo)準(zhǔn)，并最終通過嚴(yán)格認(rèn)證。

　　長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商在成功引入福特QualityCare服務(wù)體系之后，銷售量及用戶滿意度均有顯著的提高。

　　遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　為確保消費(fèi)者能享受到方便、快捷、專業(yè)的服務(wù)，短短幾年內(nèi)，長(zhǎng)安福特已經(jīng)建立起一個(gè)涵蓋全國(guó)的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到目前為止，中國(guó)大陸已獲授權(quán)的長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商共計(jì)227家，其中獲得QualityCare認(rèn)證的經(jīng)銷商已有142家。遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地車主享受便捷高效的售后服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。

　　專業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)

　　目前，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有各級(jí)技師人數(shù)近3000人。從最初的學(xué)徒成長(zhǎng)為一個(gè)專業(yè)技師，需通過49天的培訓(xùn)時(shí)間，完成總計(jì)35項(xiàng)不同的培訓(xùn)課程。2005年，長(zhǎng)安福特向全國(guó)技師引入了一個(gè)專家體系培訓(xùn)課程。技師要獲得專家級(jí)的認(rèn)證需要一年到一年半的時(shí)間。截至目前，長(zhǎng)安福特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)技師團(tuán)隊(duì)中，逾40%的技師已經(jīng)取得了專家級(jí)技師認(rèn)證。

　　為了不斷提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)安福特自2005年開始，舉行一年一度的經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽，幫助經(jīng)銷商查漏補(bǔ)缺，持續(xù)提升長(zhǎng)安福特用戶的滿意度。

　　個(gè)性化的車主關(guān)系管理

　　“車主對(duì)話項(xiàng)目”是長(zhǎng)安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動(dòng)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過與不同車齡的長(zhǎng)安福特車主“一對(duì)一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務(wù)部門找準(zhǔn)進(jìn)一步改進(jìn)的方向，幫助長(zhǎng)安福特向車主提供更符合其個(gè)性化需求的服務(wù)與產(chǎn)品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個(gè)擁車期間，長(zhǎng)安福特始終保持與車主進(jìn)行持續(xù)的溝通與互動(dòng)。根據(jù)車主擁車時(shí)間長(zhǎng)短的不同階段，更為精準(zhǔn)的向客戶提供不同的信息和專項(xiàng)優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系

　　長(zhǎng)安福特在全國(guó)開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶四大零件庫房，以縮短物流時(shí)間、以最快的速度滿足車主需求。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，92%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時(shí)內(nèi)收貨，零件供應(yīng)率高達(dá)96.46%。另外，從2008年4月起，長(zhǎng)安福特開始實(shí)施特殊緊急訂單系統(tǒng)（VOR），對(duì)于特殊的訂單以手工方式進(jìn)行處理，或從生產(chǎn)線或到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運(yùn)的方式使零件在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)經(jīng)銷商處，保證了消費(fèi)者的需求在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大化的滿足。

　　“長(zhǎng)安福特將攜手經(jīng)銷商，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的改善，向顧客提供愉悅的擁車體驗(yàn)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，持續(xù)為中國(guó)消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)�！焙悟E杰說。