四大變革帶來服務(wù)飛躍

　　日前全球著名調(diào)研公司J.D. Power公布了2006年中國(guó)汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)果，上海大眾以809分的成績(jī)?cè)?4個(gè)品牌中排名第7，比2005年躍升5位，進(jìn)步顯著。總體滿意度得分比去年提高9分，大大領(lǐng)先于行業(yè)平均的滿意度提升幅度。

　　JD Power公司從2001年開始對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)行滿意度評(píng)分，隨著中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展，調(diào)查的品牌數(shù)量從13個(gè)增加到現(xiàn)在的24個(gè)。調(diào)研過程由JD Power公司獨(dú)立完成，調(diào)研數(shù)據(jù)全部來自于每個(gè)品牌購(gòu)車1年~1年半的顧客評(píng)分，滿意度得分越高表明經(jīng)銷商在服務(wù)工作中更能取悅該品牌用戶。

　　JD Power亞太區(qū)代表梅松林博士認(rèn)為，現(xiàn)在的中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)要取悅顧客必須在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)貫徹顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，才能使品牌自身更具特色、創(chuàng)造用戶忠誠(chéng)度。為了真正建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先，2005年上海大眾銷售與市場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)理葉永明提出了基于市場(chǎng)、基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、基于客戶，全面實(shí)施銷售變革的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，以"颶風(fēng)行動(dòng)"掀起了一場(chǎng)關(guān)注直銷、關(guān)注最終客戶、關(guān)注終端服務(wù)的成功變革。

　　而繼銷售領(lǐng)域內(nèi)的成功變革之后，上海大眾又將2006年定義為"服務(wù)年"，售后服務(wù)部黃繼榮總監(jiān)提出服務(wù)理念、硬件形象、服務(wù)技術(shù)、配件運(yùn)營(yíng)四項(xiàng)服務(wù)變革，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)積極創(chuàng)建以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，以重塑服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。

　　針對(duì)由于建網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)而存在部分老站理念落后的現(xiàn)狀，上海大眾提出"售后服務(wù)，修心之旅"、"修車先修心"的服務(wù)理念，倡導(dǎo)經(jīng)銷商變"關(guān)注修車"為"關(guān)注人與車"，充分了解維修保養(yǎng)顧客的需要。

　　為了確保硬件形象的"與時(shí)俱進(jìn)"，上海大眾相繼推出了針對(duì)單一維修站的硬件改造和針對(duì)顧客接觸頻繁的業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶休息區(qū)、維修作業(yè)區(qū)的"三區(qū)改造"，提升品牌特約維修站的服務(wù)形象。

　　為了確保一次維修合格率，上海大眾建設(shè)地區(qū)技術(shù)支持中心站、推行以培養(yǎng)站內(nèi)維修技術(shù)專家為目的的1+6技術(shù)培訓(xùn)模式；多種渠道強(qiáng)化對(duì)于維修站的技術(shù)支持，確保上海大眾始終保持售后服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　在提升配件營(yíng)運(yùn)能力方面，上海大眾頒布了新的配件管理辦法，以提高配件采購(gòu)忠誠(chéng)度、遏制了配件外采購(gòu)；執(zhí)行新的價(jià)格管理政策來回報(bào)顧客；推出新的庫存管理指導(dǎo)辦法，指導(dǎo)維修站進(jìn)一步優(yōu)化配件庫存，確保配件保障。

　　在服務(wù)能力提升方面，上海大眾針對(duì)服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)，制定了"21條"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)代表的指導(dǎo)和監(jiān)督，逐漸解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的狀況；通過服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)審查Audit II，展開服務(wù)能力提升的"百條大戰(zhàn)"；相繼推出針對(duì)一線服務(wù)顧問的"卓越服務(wù)禮儀"培訓(xùn)和"上海大眾全國(guó)服務(wù)精英挑戰(zhàn)賽"，以提高網(wǎng)絡(luò)內(nèi)服務(wù)顧問的水平；在季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)"四季關(guān)愛"的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)經(jīng)銷商開展站外的"周末關(guān)愛"，將服務(wù)送到顧客身邊。

　　四項(xiàng)變革不僅帶來了用戶滿意度的提升，也帶來了經(jīng)銷商業(yè)務(wù)量的提高，據(jù)統(tǒng)計(jì)今年上半年全國(guó)上海大眾汽車特約維修站的保養(yǎng)臺(tái)次較去年同期提升了30%，充分體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系正在帶動(dòng)上海大眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)和量雙方面的同步增長(zhǎng)，以"精良的設(shè)備、精湛的技術(shù)、精心的服務(wù)"為用戶帶來無憂的駕乘體驗(yàn)！