服務提升品牌核心競爭力

　　7 月26 日，由汽車行業(yè)權(quán)威媒體《中國汽車報》主辦的題為"讓汽車與心牽手"的中國首屆汽車服務大會在廣州隆重舉行，同時揭曉"第一屆中國汽車服務品牌星級評選"結(jié)果。在此次評選活動中，東風標致在眾多汽車品牌中脫穎而出，獲四星級服務品牌的最高榮譽。

　　據(jù)中國汽車報社社長李慶文介紹，隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車企業(yè)--無論是乘用車企業(yè)、商用車企業(yè)還是汽車零部件企業(yè)、獨立的汽車經(jīng)銷商及維修服務商--對服務越來越重視了，一些優(yōu)勢企業(yè)已經(jīng)把服務提升到了獨立的品牌塑造層次。服務，已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分；服務能力，正在逐漸成為汽車企業(yè)重要的競爭能力；塑造服務品牌，正在成為優(yōu)勢企業(yè)塑造核心競爭能力的重要措施。汽車時代，一定是服務時代。服務興，企業(yè)旺，這已經(jīng)是一個業(yè)內(nèi)共識。

　　在眾多獲獎品牌中，東風標致作為一個年輕的汽車品牌，在中國汽車市場快速發(fā)展的今天，具有網(wǎng)點新，起點高的優(yōu)勢。對于東風標致來說，服務是無形的產(chǎn)品，同樣要在規(guī)劃、投資、組織和質(zhì)量控制這些環(huán)節(jié)上投入大量的精力。目前，雖然人們大部分的注意力還都集中在有形產(chǎn)品的核心技術(shù)、配置或價格上，但是，服務這個無形產(chǎn)品對企業(yè)、對品牌競爭力的提升已是致關(guān)重要�？偨Y(jié)東風標致成功的服務經(jīng)驗主要有以下四點：一套標準，一個平臺，三個質(zhì)量環(huán)以及給用戶提供增值服務。

　　所謂一套標準，是指延續(xù)標致百年品牌的專業(yè)服務精神，并結(jié)合中國消費者的需求所特點制訂的120 品牌質(zhì)量標準，在組織標準、新車銷售、售后備件等方面詳細地對特約商的服務行為進行規(guī)范化管理；一個平臺，是東風標致所特有的一體化、信息化的服務平臺，包括從保障特約商與東風標致之間訂單、質(zhì)量擔保、信息公告等往來業(yè)務的信息溝通系統(tǒng)ABCnet，特約商處理日常業(yè)務管理系統(tǒng)DMS系統(tǒng)，到在最短時間給出技術(shù)解決方案的PP2000遠程診斷系統(tǒng)，從特約商與廠家的角度而言，確保了高效透明的溝通，從用戶的角度而言，確保了車輛、備件供貨的迅速和齊全，也確保了維修診斷的高效、精準；三個質(zhì)量環(huán)節(jié)包括常規(guī)的行政組織監(jiān)察環(huán)，第三方季度滿意度調(diào)查評審環(huán)，神秘客戶，抽檢、調(diào)查，評價、整改環(huán)。

　　由各組織最高管理者負責實施多方位多層面的監(jiān)督審核，進一步保證提高特約商對廠家的滿意度和用戶對特約商的滿意度。此外，東風標致還特別關(guān)注為用戶帶來的增值服務，從"藍色承諾"到"黃金假日，出行無憂"、"藍色仲夏夜清爽有約晚間服務"等，東風標致真正從用戶的需求出發(fā)，帶給人們貼心的服務。

　　自1999年中國重汽創(chuàng)建的第一塊"親人"汽車服務品牌，到2002年解放樹立的"感動服務"品牌，上海通用推出的"別克關(guān)懷（Buick Care）"服務等，汽車服務品牌如雨后春筍般翹首于中國汽車市場，這說明越來越多的汽車廠家認識到了服務競爭的戰(zhàn)略意義以及實施差異化競爭的必要性。但是，服務質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成，都需要一個漸進的過程，需要持續(xù)投入、悉心呵護、逐漸提高、不斷鞏固，更需要時刻關(guān)注消費者的需求，讓消費者滿意。我們希望在不遠的將來，汽車市場上不再是價格的廝殺、配置的比拼，而是通過以人為本的服務理念為消費者創(chuàng)造更多的價值。