近日，在網(wǎng)上看了一篇揭露汽車維修市場種種黑幕的報道，被一些汽車修理店唯利是圖、全然置顧客利益于不顧的卑劣行為深深震動了！

　　正是對利益的瘋狂追求正慢慢地摧毀著一些人的道德底線。孰不知，服務(wù)工作直接面對的就是客戶，欺詐行為可能會帶來一定的利益，可一旦被揭穿，就是自掘墳?zāi)埂Ｋ�以，只有以誠信去解決問題才能最終贏得客戶，事實上，商家也只有維護了客戶的利益，自身的利益才能得到保證。
　　同樣做汽車維修和售后服務(wù)工作，東風雪鐵龍為我們講述的是誠信的故事。

　　故事一：去年，東風雪鐵龍一位北京的客戶，將購買不久噪音很大的新車送到售車的北京經(jīng)銷商處要求保修，但該處做了許多檢查后并未找到原因，隨后，此客戶又帶著很不滿的情緒找到北京東三環(huán)某一家東風雪鐵龍4S店要求保修，該店不僅沒有推諉責任給售車的那家店，而是立即派技術(shù)專家對車進行了徹底檢查，最終查明噪音是由前輪輪胎產(chǎn)生，而非客戶認定的質(zhì)量問題，之后，又在輪胎問題不能立即解決的情況下，將自己店里所用車子的輪胎換下裝在客戶的車上，該客戶滿意而歸。事后至今，這名客戶已經(jīng)成為該4S店的忠實客戶。

　　體會：類似這樣的維修甚至投訴事件，東風雪鐵龍全國各地300多家4S店每天可能都會碰到，他們也許也可以搪塞、敷衍，甚至將客戶推給其它的4S店，但他們不會那么做，因為他們深知，為一時的省事方便而失去用戶對4S店甚至對東風雪鐵龍的信任那才是他們最大的損失和不幸，所以他們把誠信給了客戶。同樣也正是服務(wù)人員的誠信，實事求是的工作態(tài)度，細致耐心、認真負責的工作作風打動了客戶，東風雪鐵龍各4S店才擁有了越來越多的忠實客戶。

　　故事二：2005年9月8日，大慶成通站接到了東風雪鐵龍呼叫中心關(guān)于一名客戶投訴的電話，經(jīng)查詢記錄發(fā)現(xiàn)，該客戶半月前曾在站內(nèi)進行過檢查，并且當時用戶報修的故障已全部修好，用戶也是滿意而歸�？墒�，這次該用戶投訴的內(nèi)容卻還是上次維修時的內(nèi)容。維修人員立即將用戶約到了維修站。然而，在正常路面測試并沒有任何異常，只是在他上班途經(jīng)的5公里坑洼不平的路面上才有"情況"。后經(jīng)詢問，維修人員才了解到，因為不懂，用戶竟然像駕駛以前擁有的越野車那樣開著東風雪鐵龍的車經(jīng)過他上下班的那段路，什么樣的結(jié)果可想而知

　　。面對這種情形，維修人員不僅沒有埋怨客戶，而且還耐心細致地為客戶講解了東風雪鐵龍品牌的車與越野車的不同以及東風雪鐵龍的車的一些特點、優(yōu)勢和注意事項，還主動為用戶的車做了保養(yǎng)，用戶非常滿意，事后還先后介紹了他的八位朋友買了東風雪鐵龍的車。

　　體會：人與人相處，相互理解，以心換心特別重要，而現(xiàn)實生活中，人們?nèi)鄙俚木褪沁@種站在對方的立場為對方多想一些的真誠。上述故事中，如果大慶成通的服務(wù)人員沒有那么耐心細致地為那位客戶講解那么多，而是埋怨甚至嘲笑他不懂車，會是什么結(jié)果呢？那位客戶以后還會去那兒修車嗎？
　　事實上，恰恰是在處理投訴事件的過程中，客戶被維修站服務(wù)人員的真誠和熱情感動了，他們與東風雪鐵龍的感情也才越來越深了。在這種彼此誠信的關(guān)系中，受益的不僅僅是客戶，這些忠實的客戶往往又為東風雪鐵龍帶來了許多潛在的商機和客戶。

　　故事三：2005年12月15日上午，一輛牌號為冀AZ7378雙燃料出租車在石銅路加氣站加氣后，約駛出1.5公里時，因燃氣部分泄露而引起爆炸導(dǎo)致失火，好在司機立即停車后火很快熄滅，司機只有臉部、手部輕微燒傷。

　　盡管此時沒有查清責任在誰，受傷的客戶也沒有大吵大鬧，提出任何要求，河北盛孚服務(wù)站還是深感事態(tài)緊急，設(shè)身處地先從用戶角度出發(fā)，從接到救援電話起，站領(lǐng)導(dǎo)就親自著手處理此事，很快組成了一個從服務(wù)站專業(yè)技術(shù)人員到服務(wù)站站長，從神龍公司現(xiàn)場代表到總部服務(wù)部各級領(lǐng)導(dǎo)的重大事件處理小組，著力安撫客戶的同時立即召集專家對車輛進行全面檢查，華北大區(qū)服務(wù)代表楊勇還連夜從邢臺趕赴石家莊，并與盛孚副站長及技術(shù)專家連夜檢查了車輛，第二天一早兩人又一起去客戶家里做了慰問工作。

　　這位司機是2005年4月份買了這輛雙燃料車，當時，他對銷售員的真誠和樸實就很贊賞。后來，在服務(wù)站修車時又得到過劉站長的特別關(guān)照和優(yōu)惠，對經(jīng)常給他修車的師傅也是贊不絕口，所以他對河北盛孚站的印象很好，對站長更是一直心存感激，所以，此次這位司機也很通情達理，他和他的幾位朋友只是對車廂內(nèi)為何會有那么多的氣體感到費解和擔憂，想盡早知道原因，以消除疑慮。

　　客戶的理解和信賴激勵著處理小組，在隨后的兩天，小組又先后從北京、上海請來各方供應(yīng)商6名領(lǐng)導(dǎo)和專家，他們一起對事故車輛進行了認真檢測和分析，終于查明原因：加氣站加氣壓力過大導(dǎo)致此車氣體外泄爆炸是主因，用戶在駕駛中點煙是火源。

　　依照這一結(jié)果，服務(wù)站完全可以一推了之，對事故不負任何責任而由用戶以加氣站加氣過多為由去加氣站索賠損失，但河北盛孚服務(wù)站沒有這樣做，他們更多考慮的是客戶家庭的經(jīng)濟條件和訴求能力，針對客戶加氣后沒有向加氣站索取發(fā)票，也沒有其它旁證，故無從向加氣站索賠這一情況，急用戶所急，經(jīng)與供應(yīng)商、該客戶及其家人朋友協(xié)商，最后達成共識，以最快的速度免費對該車做了全面的燃氣系統(tǒng)檢查，并更換了部分元器件，這樣不僅幫客戶度過了經(jīng)濟難關(guān)，而且還解除了他們?nèi)�家用車的后顧之憂。

　　這位司機全家及鄰里朋友對此處理結(jié)果都感到非常滿意，隨后其還為服務(wù)站贈上"技術(shù)一流，服務(wù)周到"錦旗一面。言語行動中無不表達著對東風雪鐵龍的感謝之情。

　　體會：由此看出，人與人之間的誠信是何等重要！假若沒有維修站和車主已經(jīng)建立的感情作基礎(chǔ)，在受傷的情況下，即便沒有搞清事發(fā)原因，那位司機及其家人朋友們恐怕也很難保持那樣的冷靜和通情達理，或許他們也會言行過激甚至到處去宣揚此事，那樣?xùn)|風雪鐵龍的聲譽將必然會受到影響。同樣，正是因為河北盛孚服務(wù)站設(shè)身處地為客戶著想，及時安撫了客戶又做出了解決方案，才得到了客戶的理解和支持。

　　找到事故原因后，也沒有將責任推卸給加氣站和客戶本人，而是積極主動妥善解決。就是這樣，這個月均銷售新車100輛以上，保養(yǎng)維修服務(wù)客戶1500臺以上的東風雪鐵龍龍騰網(wǎng)點，才再次贏得了客戶的贊揚和信任。該網(wǎng)點取得這樣驕人的業(yè)績，難道是靠推卸責任和欺詐客戶嗎？

　　正是在對客戶服務(wù)的一點一滴中，各服務(wù)網(wǎng)點以自身的誠信贏得了客戶的信賴，才使東風雪鐵龍有口皆碑。 

　　群眾的力量是無窮的，那些畏瑣、卑鄙的不法維修商必將遭到正義的譴責和唾棄，他們的行為也必將受到相應(yīng)的處罰和制裁！