12月25日，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)等單位主辦，中國企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)等單位承辦的第二屆全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位表彰大會(huì)在北京人民大會(huì)堂隆重舉行，來自全國各地三百多家知名企業(yè)參加了會(huì)議。會(huì)上，長安汽車股份有限公司榮獲"全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)全國十佳單位"稱號(hào)，這一殊榮是公司在產(chǎn)品售后服務(wù)工作上獲得的全國大獎(jiǎng)。

　　此次活動(dòng)，是中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)根據(jù)正在上報(bào)商務(wù)部的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)事關(guān)國計(jì)名生、企業(yè)在售后服務(wù)方面十分重要的汽車、家電、食品、建材、家具等二十個(gè)行業(yè)的近二千多家參評(píng)企業(yè)歷時(shí)半年的公開、公平、公正的評(píng)定后，評(píng)出了"售后服務(wù)全國十佳、行業(yè)十佳和先進(jìn)單位"，具有較強(qiáng)的權(quán)威性。本次活動(dòng)獲得全國售后服務(wù)十佳單位的還有海爾集團(tuán)、一汽豐田、中國郵政速遞、摩托羅拉、首鋼總公司、東風(fēng)汽車等國內(nèi)知名企業(yè)。

　　長安公司自2003年9月10日由公司總裁尹家緒向社會(huì)宣布長安將打造中國汽車行業(yè)一流服務(wù)品牌--"長安·親情服務(wù)"品牌短短兩年時(shí)間以來，經(jīng)過廣大服務(wù)商、經(jīng)銷商的奮力拼搏，在全國用戶的幫助下，"長安·親情服務(wù)"品牌得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同，初步樹立了長安汽車親情服務(wù)的形象。

　　一是積極推進(jìn)品牌建設(shè)，初步形成了具有長安特色的"長安·親情服務(wù)"品牌發(fā)展模式。提出了"親情、誠信、規(guī)范、快捷"的服務(wù)理念，喊出了"用戶不是上帝，用戶是親人"的口號(hào)，樹立了"全員化、全過程、整體化、終身化、三滿意、親情化"的六大服務(wù)觀念。廣大經(jīng)銷商和服務(wù)商的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)較以前有了明顯的轉(zhuǎn)變，親情服務(wù)已逐漸成為廣大經(jīng)銷商和服務(wù)商的自覺行動(dòng)。

　　在軟件上，強(qiáng)力實(shí)施了"五統(tǒng)一"標(biāo)準(zhǔn)和5S管理，長安汽車特約服務(wù)站的形象有了大幅度提升，確保了為用戶提供一個(gè)舒適的修車環(huán)境。同時(shí)還開展了"百城千鄉(xiāng)、服務(wù)下鄉(xiāng)"等各類服務(wù)活動(dòng)，保持了與用戶常來常往的親密聯(lián)系，在汽車服務(wù)行業(yè)形成了一道又一道亮麗的風(fēng)景線。

　　二是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，初步形成長安親情服務(wù)規(guī)范體系。制定了《長安汽車服務(wù)管理手冊(cè)》，在認(rèn)真落實(shí)了具有長安規(guī)范化特色的"一二三四五六"服務(wù)舉措的同時(shí)，實(shí)行了"強(qiáng)勢管理"和"閉環(huán)管理"，強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)商的指導(dǎo)、檢查、考核力度，親情服務(wù)規(guī)范體系已初步建成。加快了培訓(xùn)分中心建設(shè)。兩年來，我們共舉辦各類培訓(xùn)班100多期，培訓(xùn)人員達(dá)3000多人次。

　　新建培訓(xùn)分中心22個(gè)，使培訓(xùn)更貼近市場，基本上形成了服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，使服務(wù)站的培訓(xùn)面達(dá)到100%。同時(shí)，我們啟動(dòng)了服務(wù)站五大員的培訓(xùn)認(rèn)證工作，使服務(wù)站親情服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平有了明顯提升,長安服務(wù)培訓(xùn)工作已經(jīng)全面提速。

　　三是加大網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與整合力度，長安服務(wù)站的服務(wù)半徑進(jìn)一步縮小。兩年新增服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)300多個(gè)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)量達(dá)800多個(gè)，成為中國汽車行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多的企業(yè)。加快了配件配送中心的建設(shè)和管理，已經(jīng)在全國建成了17個(gè)配件配送中心，確保了省會(huì)城市12小時(shí)，地級(jí)城市24小時(shí)，縣級(jí)城市48小時(shí)的保供時(shí)限，提高了保供速度。

　　四是強(qiáng)化親情服務(wù)的過程控制，服務(wù)站整體水平有提高。在全國服務(wù)站啟動(dòng)了5S管理和核心流程執(zhí)行的推廣工作和達(dá)標(biāo)工作，制作了《長安·親情服務(wù)教學(xué)示范片》，并下發(fā)到全國服務(wù)站統(tǒng)一執(zhí)行，讓用戶到了服務(wù)站真正感受到象回家一樣的舒適和親切。開展了"神秘顧客調(diào)查"和"飛行檢查"等工作，強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)商執(zhí)行力度的檢查和懲罰，增強(qiáng)了服務(wù)商維護(hù)長安和自己品牌的自覺性；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，用戶滿意度大幅提升。

　　從2004年開始，客戶服務(wù)部堅(jiān)持每個(gè)季度對(duì)服務(wù)商實(shí)行等級(jí)評(píng)定，有效地規(guī)范了服務(wù)商的行為。同時(shí)，引入了第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展了用戶滿意度調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，長安汽車用戶滿意度指數(shù)由05年比03年提出了近14個(gè)百分點(diǎn)。

　　五是強(qiáng)化了服務(wù)信息化建設(shè)。長安公司耗巨資搭建了ERP信息平臺(tái)，同時(shí)，在此基礎(chǔ)上長安公司建立了一流的CRM平臺(tái)，強(qiáng)化了呼叫中心建設(shè)和客戶關(guān)系管理，從微笑接聽電話到主動(dòng)實(shí)施"三三三"回訪和用戶跟蹤，為用戶的溝通、交流提供了極具高效的渠道，24小時(shí)為廣大用戶提供親情服務(wù)。

　　同時(shí)，還建立了具有B/S架構(gòu)的維修管理系統(tǒng)，長安總部能時(shí)時(shí)處理服務(wù)站提出的各種問題，為用戶提供快捷的服務(wù)。長安正在構(gòu)架連網(wǎng)全國的配件ERP系統(tǒng)，長安的信息化建設(shè)將會(huì)為長安用戶提供更高效、親情的服務(wù)。

　　2006年是"長安·親情服務(wù)"年，長安汽車將持續(xù)以提高用戶滿意度為宗旨，進(jìn)一步提升服務(wù)站管理水平和技術(shù)維修能力，為保持"長安·親情服務(wù)"品牌為國內(nèi)一流服務(wù)品牌而繼續(xù)努力奮斗。