2004年10月18日，上海大眾汽車有限公司在上海市徐家匯商務(wù)區(qū)為客戶開發(fā)中心舉行了揭幕儀式。自2001年開始建立全國統(tǒng)一的免費(fèi)銷售咨詢熱線800 820 1111以來，經(jīng)過3年的數(shù)據(jù)處理、經(jīng)驗(yàn)積累，800呼叫中心升級(jí)為現(xiàn)在的客戶開發(fā)中心，擁有70個(gè)呼叫座席，月呼入和呼出設(shè)計(jì)處理能力超過10萬通，標(biāo)志著中國汽車行業(yè)規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)已初具規(guī)模。

　　溝通創(chuàng)造價(jià)值

　　作為中國最大的汽車生產(chǎn)廠家，上海大眾擁有國內(nèi)最大的用戶群體。面對(duì)250萬客戶，上海大眾不僅意識(shí)到需要通過服務(wù)來提高用戶滿意度，同時(shí)這也是巨大的資源，有利于為公司經(jīng)營提供參考信息，以便為用戶提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品和量身定做的服務(wù)。

　　最初，800熱線只是回答消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢電話，另外也對(duì)一些用戶進(jìn)行電話回訪。隨著汽車市場的迅速成長，上海大眾日益迫切需要根據(jù)消費(fèi)者需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以開始通過800收集用戶的綜合信息，如個(gè)人情況、消費(fèi)偏好等，這些信息有力地支持了各部門的營銷活動(dòng)及決策。

　　開發(fā)新客戶，維系老客戶

　　上海大眾對(duì)于客戶的定義不僅限于擁有我們品牌的車主,還包括有意向購車的潛在用戶和喜歡上海大眾的所有人。客戶開發(fā)中心除了為撥打800熱線的每個(gè)人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，把就近的上海大眾經(jīng)銷商情況介紹給他，同時(shí)通過特約經(jīng)銷商廣域網(wǎng)把客戶信息傳遞到離客戶最近的特約經(jīng)銷商，讓他們進(jìn)一步建立聯(lián)系。

　　250萬老客戶是上海大眾的財(cái)富，但如何使用好也需要大費(fèi)心思。隨著社會(huì)人口流動(dòng)程度提高，很多用戶因?yàn)榘徇w或其他原因?qū)е铝诵畔⒌氖�效�？蛻糸_發(fā)中心通過直郵，呼出電話，電子郵件和短信相結(jié)合的手段與客戶長期保持緊密聯(lián)系。根據(jù)國外發(fā)達(dá)汽車市場經(jīng)驗(yàn)，不少用戶都是終身使用某一品牌汽車。按照上海大眾客戶開發(fā)中心目前對(duì)客戶信息的保存和整理方式，完全可以從客戶購車之日起，建立對(duì)客戶服務(wù)，包括銷售、售后服務(wù)、二手車置換等一條龍服務(wù)的歷史記錄。客戶也可以隨時(shí)獲取來自上海大眾的產(chǎn)品和服務(wù)信息，參加上海大眾為車主、潛在客戶精心設(shè)計(jì)的市場活動(dòng)。

　　先進(jìn)的技術(shù)和管理手段

　　客戶開發(fā)中心采用光纖寬帶技術(shù)接入，提供高達(dá)4兆的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，并且可以擴(kuò)容到10兆的帶寬，滿足了對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的訪問需求。安全性也是在進(jìn)行硬件配置認(rèn)真考慮的一個(gè)問題，除了采用防火墻、防病毒軟件以外，所有的數(shù)據(jù)傳送都進(jìn)行了128位SSL加密機(jī)制，確保了系統(tǒng)穩(wěn)定及安全運(yùn)行，確保了用戶數(shù)據(jù)的安全。

　　客戶開發(fā)中心采用國際上最新的CTI(電腦與電信集成技術(shù))技術(shù).精心地設(shè)計(jì)了IVR（交互語音應(yīng)答）的菜單選項(xiàng)和呼入電話的路由。菜單的設(shè)計(jì)簡潔明了，保證每個(gè)來電者可以在最短時(shí)間內(nèi)和電話咨詢員進(jìn)行溝通。語音留言、回?fù)�、全程錄音、黑名單過濾等功能提高了呼叫效率和質(zhì)量。專職管理人員密切實(shí)時(shí)監(jiān)控呼入電話的流量，對(duì)接聽電話的服務(wù)專員進(jìn)行調(diào)整，不僅可以應(yīng)對(duì)突如其來的電話高峰，也可合理調(diào)配人力資源，提高生產(chǎn)率。