又是一年“3.15”，大家關(guān)注的熱點(diǎn)再次集中到了“售后服務(wù)”，如同每年年終的產(chǎn)品銷量的盤點(diǎn)一樣，各種對(duì)服務(wù)的盤點(diǎn)也紛紛出臺(tái)，各廠商的服務(wù)承諾更是滿天飛。

　　在汽車市場(chǎng)率先打出“04款”招牌，進(jìn)而帶動(dòng)了04年的“04款”風(fēng)潮的04款千里馬，市場(chǎng)表現(xiàn)同樣領(lǐng)先，在年初工廠設(shè)備升級(jí)改造停產(chǎn)20天的情況下，依然創(chuàng)造了47天銷量1萬臺(tái)的業(yè)績(jī)，不但成為今年家轎市場(chǎng)的“風(fēng)向標(biāo)”，更是消費(fèi)者的首選。

　　究竟是什么因素促成了04款千里馬今日的成功，業(yè)界的普遍說法是：千里馬的動(dòng)力性突出，產(chǎn)品好，性價(jià)比高；東風(fēng)悅達(dá)起亞的營銷政策正確，“一步到位”的定價(jià)政策得人心。同時(shí)，更有資深專家指出，東風(fēng)悅達(dá)起亞一直以來默默打造的售后服務(wù)體系，也是促成千里馬成功的重要因素。
3月3日，東風(fēng)悅達(dá)起亞“首屆維修技師技能大賽”舉行了華東賽區(qū)的比賽，來自山東、安徽、江蘇、上海、浙江的22名選手參加2天的比賽和技術(shù)交流，帶隊(duì)的各專營店售后老總們也開了2天的會(huì)。這無疑是東風(fēng)悅達(dá)起亞為售后服務(wù)的進(jìn)一步提升，是再一次苦練內(nèi)功。

　　借銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞自千里馬上市后，一直致力于銷售網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，同時(shí)也在悄然打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，通過2003年的“日出計(jì)劃”，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷售網(wǎng)絡(luò)成功對(duì)接。73家4S店加上17家一級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、174家二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國196個(gè)城市，形成東風(fēng)悅達(dá)·起亞在全國有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)網(wǎng)，達(dá)到了約300家的規(guī)模。在穩(wěn)步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，東風(fēng)悅達(dá)·起亞還從細(xì)處入手，將備件一次供貨率提高到95％以上，極大地提高了顧客的滿意度。而近期實(shí)施的針對(duì)售后服務(wù)體系建設(shè)的“千日計(jì)劃”，將再次提升東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)。

　　關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注用戶感受

　　熟悉東風(fēng)悅達(dá)起亞甄選經(jīng)銷商過程的人都知道，東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)入選經(jīng)銷商在硬件、軟件建設(shè)上有極高要求，這其中就有對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。而在對(duì)經(jīng)銷商培訓(xùn)上，售后服務(wù)也是重點(diǎn)。不但要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在硬件上，在技術(shù)上要達(dá)到一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，更要在服務(wù)意識(shí)上提升，真的做到為用戶利益著想。有業(yè)界人士在評(píng)價(jià)各廠商售后服務(wù)水平時(shí)說，僅從各廠商下發(fā)到各專營店的售后服務(wù)規(guī)范上看，東風(fēng)悅達(dá)起亞和廣州本田是對(duì)汽車行業(yè)售后服務(wù)認(rèn)識(shí)最深的，在服務(wù)規(guī)范中，沒有華而不實(shí)的東西，而在用戶關(guān)注的，能感受到的所有細(xì)節(jié)上，幾乎沒有疏漏。

　　在東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)千里馬的服務(wù)承諾上，也同樣體現(xiàn)這對(duì)用戶實(shí)際使用狀況的關(guān)注。春節(jié)期間購買了04款千里馬的趙先生說：“吸引我購買千里馬的一個(gè)原因是它的售后服務(wù)承諾，3年5萬公里對(duì)家庭用戶很實(shí)在，一般就是上下班和周末出去用用，一年跑不了多少路，這樣時(shí)間就更有意義了�！�

　　完善售后服務(wù)為先，東風(fēng)悅達(dá)起亞發(fā)力進(jìn)主流

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)部龔舉興部長說：“從服務(wù)營銷的角度上看，用戶購買了產(chǎn)品，營銷工作不是結(jié)束了，而是剛剛開始，因?yàn)橛脩舻淖罱K目的不是買車，而是享受車輛帶了的便利，是享受更好的生活，而保障用戶這一需求實(shí)現(xiàn)的根本，一是產(chǎn)品質(zhì)量，再就是完善的售后服務(wù)�！�
近年來，汽車正越來越多地走進(jìn)中國百姓的生活，一輛車的價(jià)值一方面體現(xiàn)在車輛的裝備、性能上，另一方面體現(xiàn)在顧客買車后的使用過程中，能否享受到優(yōu)質(zhì)、方便的售后服務(wù)是完善車輛價(jià)值的關(guān)鍵。拓展服務(wù)功能，完善服務(wù)品質(zhì)，是開拓市場(chǎng)的另一種方式。用戶對(duì)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)滿意不滿意，是判斷一個(gè)企業(yè)成敗的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

　　隨著千里馬的持續(xù)熱銷，使用千里馬的用戶越來越多，面對(duì)激增的用戶，對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求，要保證用戶得到同樣高標(biāo)準(zhǔn)、快捷、規(guī)范的服務(wù)，沒有預(yù)先準(zhǔn)備好的售后服務(wù)體系保障，是不可能做到的。國際汽車界流行的一句話“第一輛車賣出去靠銷售，之后的車賣出去靠服務(wù)”，在東風(fēng)悅達(dá)起亞得到了最好的印證。

　　據(jù)悉，東風(fēng)悅達(dá)起亞“首屆維修技師技能大賽”在3月舉辦華東區(qū)大賽后，將于6月和9月舉辦北部地區(qū)和南部地區(qū)的大賽，在年底舉辦全國大賽。同時(shí)，全國大賽的優(yōu)勝者還有機(jī)會(huì)參加起亞在韓國舉辦的維修技師國際大賽，參與國際交流。由此可見，東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升，再次沖到了企業(yè)發(fā)展的前端，其目標(biāo)決不僅僅針對(duì)千里馬。參考東風(fēng)悅達(dá)起亞將在今年6月上市全球頂級(jí)MPV嘉華，年內(nèi)還要出產(chǎn)中級(jí)轎車的計(jì)劃，我們明確地感受到東風(fēng)悅達(dá)起亞的力度。
力爭(zhēng)3年成為“中國乘用車市場(chǎng)用戶滿意度第一生產(chǎn)企業(yè)”的東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司，從進(jìn)入市場(chǎng)的第一天起，就很明白自己要做什么，悄然打造并不斷提升完善售后服務(wù)體系，正是東風(fēng)悅達(dá)起亞成為中國主流汽車生產(chǎn)廠商，占據(jù)中國乘用車市場(chǎng)主導(dǎo)地位的利器。