【太平洋汽車(chē) 行業(yè)頻道】作為汽車(chē)和汽車(chē)服務(wù)的發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳的標(biāo)準(zhǔn)不僅貫穿豪華多元的產(chǎn)品陣容，也貫穿專(zhuān)業(yè)可靠的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)的用車(chē)全旅程。梅賽德斯-奔馳精準(zhǔn)洞察并擊破客戶(hù)在日常用車(chē)和養(yǎng)護(hù)車(chē)輛中的痛點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備和工具以及標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)為三大抓手，在用車(chē)全周期中為客戶(hù)創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)可靠的用車(chē)體驗(yàn)，以奔馳標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立兼?zhèn)洚a(chǎn)品實(shí)力和服務(wù)實(shí)力的豪華出行體驗(yàn)行業(yè)標(biāo)桿，讓600萬(wàn)中國(guó)奔馳車(chē)主隨時(shí)隨地，放心奔馳。

　　為了讓奔馳標(biāo)準(zhǔn)更加可觸可感，梅賽德斯-奔馳面向全國(guó)奔馳客戶(hù)特別策劃了“車(chē)間大偵探”體驗(yàn)活動(dòng)，客戶(hù)可通過(guò)密室逃脫的游戲形式，全景深度打卡不同車(chē)間，沉浸式體驗(yàn)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)服務(wù)如何以標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)標(biāo)桿，在細(xì)節(jié)中守護(hù)每一個(gè)奔馳時(shí)刻。體驗(yàn)活動(dòng)首發(fā)登陸北京、上海、廣州、成都四地，后續(xù)將逐步覆蓋全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴攜手，讓更多客戶(hù)近距離多方位體驗(yàn)奔馳標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：縱然天南海北，服務(wù)體驗(yàn)始終如一

　　梅賽德斯-奔馳依托完善的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格踐行7大環(huán)節(jié)，至高900多項(xiàng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造像素級(jí)的奔馳標(biāo)準(zhǔn)。依托全球統(tǒng)一的技術(shù)操作規(guī)范與全球技術(shù)智囊團(tuán)的鼎力協(xié)助，梅賽德斯-奔馳以專(zhuān)業(yè)可靠的奔馳標(biāo)準(zhǔn)、熱忱真摯的服務(wù)理念，打造天南海北始終如一的服務(wù)體驗(yàn)。從客戶(hù)旅程出發(fā)，奔馳標(biāo)準(zhǔn)下打造的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程亮點(diǎn)如下:

　　事事有回應(yīng)，珍視客戶(hù)的時(shí)間價(jià)值:車(chē)輛保養(yǎng)提供實(shí)時(shí)提醒，客戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下隨心預(yù)約，專(zhuān)人上門(mén)取送車(chē)服務(wù)覆蓋全國(guó)542家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；保養(yǎng)維修期間，車(chē)主可通過(guò)星徽透明車(chē)間實(shí)時(shí)掌握維修保養(yǎng)進(jìn)度；

　　樁樁有交代，預(yù)檢打開(kāi)車(chē)輛狀況的上帝視角：所有進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛實(shí)施100%專(zhuān)業(yè)預(yù)檢。通過(guò)高達(dá)38項(xiàng)預(yù)檢工序，全面掃描車(chē)輛狀況，精準(zhǔn)鎖定潛在問(wèn)題，并以此為基礎(chǔ)提供更加全面到位的服務(wù)建議；

　　步步有保障，技術(shù)操作規(guī)范覆蓋維修保養(yǎng)全場(chǎng)景：無(wú)論是基礎(chǔ)保養(yǎng)還是復(fù)雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項(xiàng)操作均有精準(zhǔn)到位的規(guī)范指導(dǎo)。舉例而言：

　　1、鈑金噴漆操作：鈑金維修和噴漆須歷經(jīng)九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細(xì)節(jié)都有細(xì)致嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。以車(chē)身防腐防銹為例，無(wú)論是細(xì)微的敲打點(diǎn)、焊點(diǎn)、小凹陷，還是大面積電阻點(diǎn)焊、膠粘鉚接，都會(huì)注意車(chē)身防腐防銹處理，避免當(dāng)下不可見(jiàn)的問(wèn)題細(xì)節(jié)可能帶來(lái)長(zhǎng)期的用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)；車(chē)身外部縫隙也會(huì)進(jìn)行精準(zhǔn)測(cè)量與調(diào)整，避免對(duì)車(chē)輛風(fēng)阻和降噪產(chǎn)生影響；

　　2、輪胎更換：拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時(shí)，須將氣門(mén)嘴分別擺放到相應(yīng)方位，避免造成胎壓傳感器的損壞；

　　3、剎車(chē)油更換：四個(gè)車(chē)輪須遵守制動(dòng)卡鉗的放油順序，避免管路中混雜入空氣，造成換油不徹底，影響制動(dòng)效果。

　　處處有條理，看不見(jiàn)的地方依然精益求精：維修保養(yǎng)過(guò)程中工具、配件嚴(yán)格分區(qū)放置，避免車(chē)內(nèi)油污串味，保證車(chē)輛交付時(shí)從里到外都潔凈如新。維修保養(yǎng)結(jié)束后，依據(jù)車(chē)主使用習(xí)慣，恢復(fù)車(chē)輛原有的座椅、空調(diào)、后視鏡等記憶配置，還車(chē)主心中“最熟悉的新車(chē)”；

　　時(shí)時(shí)有體驗(yàn)，維修保養(yǎng)的等待時(shí)光也可以很精彩：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商的客 休區(qū)不僅有看書(shū)觀(guān)影的休閑空間、童心十足的萌寶樂(lè)園等，還有冷熱茶點(diǎn)隨時(shí)供應(yīng)，以供客戶(hù)享用。此外，限時(shí)新車(chē)嘗鮮試駕體驗(yàn)、車(chē)主講堂知識(shí)講解等活動(dòng)不定期上線(xiàn)，讓等待時(shí)間更加豐富有趣；

　　清清爽爽消費(fèi)，明明白白花錢(qián)：服務(wù)明細(xì)清晰明了，服務(wù)項(xiàng)目先明示，后消費(fèi)，絕不捆綁銷(xiāo)售、絕無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)。配件渠道清晰公示，各類(lèi)原廠(chǎng)配件可供車(chē)主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好；

　　行百里者半九十，多重終檢很關(guān)鍵：交付前，所有交付車(chē)輛須歷經(jīng)20多項(xiàng)終檢檢測(cè)，接受至少3輪專(zhuān)業(yè)終檢復(fù)核，以多重終檢，嚴(yán)格確保交付品質(zhì)；

　　定期回訪(fǎng)，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲：車(chē)輛交付96小時(shí)內(nèi)，車(chē)主管家上線(xiàn)進(jìn)行車(chē)主回訪(fǎng)，全面了解車(chē)主真實(shí)反饋與建議，并以此為基礎(chǔ)針對(duì)性地持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化硬件設(shè)備和工具：buff疊滿(mǎn)，讓服務(wù)技術(shù)再高一籌

　　梅賽德斯-奔馳以專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)設(shè)備、精準(zhǔn)的維修工具、高效的車(chē)間布局，夯實(shí)奔馳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬件優(yōu)勢(shì)，以高精度工具確保高質(zhì)量服務(wù)，以層層質(zhì)檢、嚴(yán)苛測(cè)試保障 每一處細(xì)節(jié)都專(zhuān)業(yè)可靠。舉例而言:

　　1、制動(dòng)力測(cè)試：每次制動(dòng)系統(tǒng)維修保養(yǎng)后，采用專(zhuān)業(yè)設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行制動(dòng)力測(cè)試，檢測(cè)各個(gè)車(chē)輪制動(dòng)力分配是否均勻，以保證車(chē)輛在高速行駛時(shí)的安全；

　　2、剎車(chē)片磨損檢測(cè)：通過(guò)專(zhuān)用的剎車(chē)片檢測(cè)設(shè)備，評(píng)估制動(dòng)摩擦片的厚度，保障整個(gè)保養(yǎng)周期，安全無(wú)憂(yōu)，防患于未然；

　　3、大燈檢測(cè):采用專(zhuān)業(yè)大燈檢測(cè)儀，按既定操作標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)大燈工作狀態(tài)，避免燈光偏移影響夜間行車(chē)視線(xiàn)；

　　4、車(chē)身間隙測(cè)量：通過(guò)專(zhuān)業(yè)儀器精準(zhǔn)測(cè)量車(chē)身間隙，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，保證相應(yīng)的風(fēng)阻及降噪效果；

　　5、扭力扳手使用：使用合適的扭力扳手，調(diào)整好相應(yīng)的力矩，分批次且遵循一定的順序進(jìn)行緊固，使車(chē)輪更加貼合，確保行車(chē)安全。

標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)：以客為先，專(zhuān)業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊(duì)保駕護(hù)航

　　梅賽德斯-奔馳為全國(guó) 多名一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員構(gòu)建了完善的全鏈條人才培 養(yǎng)及發(fā)展體系。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、“一崗一策”的專(zhuān)職培訓(xùn)及認(rèn)證體系、 “以賽代練”的競(jìng)技平臺(tái)，打造了一支以客為先、誠(chéng)信為本、專(zhuān)業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 以高素質(zhì)、高水平為客戶(hù)創(chuàng)造超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)亮點(diǎn)如下:

　　1、100%任職資格認(rèn)證：全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)的核心崗位服務(wù)人員100%通過(guò)任職資格認(rèn)證，每位認(rèn)證人員每年須接受平均2天的在職培訓(xùn)，以確保任職資格的有效性，讓專(zhuān)業(yè)技能與時(shí)俱進(jìn)；

　　2、發(fā)展進(jìn)階道路：以一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)技師為例，從初階的保養(yǎng)技師進(jìn)階至系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，須經(jīng)歷超100小時(shí)的在線(xiàn)培訓(xùn)、近1000小時(shí)的面授課程、約600小時(shí)的團(tuán)隊(duì)技術(shù)交流、至少5000臺(tái)實(shí)車(chē)操練，總計(jì)時(shí)長(zhǎng)大約需要9年。