【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】要說2021年最火的車，大家都能猜到，不是單一的SUV類型，也不是異軍突起的MPV類型，而是發(fā)展迅速的多種新能源車。據(jù)乘聯(lián)會在1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年批發(fā)和零售數(shù)據(jù)均提升明顯，兩個數(shù)據(jù)的滲透率均在15%左右，相當(dāng)于每100個消費者中就有15人選擇了新能源汽車，這也是大家在街頭看到越來越多新能源汽車的直觀感受。純電氣化的架構(gòu)給消費者帶來了不同于燃油車的駕駛體驗，也有了更新鮮的環(huán)保出行感受，提速迅速、補(bǔ)能方便、養(yǎng)護(hù)低廉，但車在使用時可能會碰到一些問題，這又涉及到了服務(wù)和維修等方面，新能源車又會有什么不同嗎？記者近期特意跑去特斯拉直營鈑噴中心當(dāng)了一回服務(wù)工程師，在專家講師的帶領(lǐng)下，嘗試進(jìn)一步認(rèn)識特斯拉的智慧服務(wù)，感受還是比較獨特的，下面跟大家聊一聊。

　　特斯拉直營鈑噴中心是特斯拉基于直營模式，以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車間，提供一系列維修服務(wù)，店內(nèi)配有多個獨立的專項維修車間，包括機(jī)修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等。用戶在日常剮蹭或鈑金受到損傷后，可通過多種方式預(yù)約后再前往特斯拉直營鈑噴中心獲得維修養(yǎng)護(hù)，每輛前來維修的特斯拉車輛在這里都能得到貼心的維修服務(wù)。

　　現(xiàn)場據(jù)廣深區(qū)域直營鈑噴中心負(fù)責(zé)人高經(jīng)理介紹說：“除了要價格透明讓消費者安心之外，更專業(yè)和貼心是讓車主信任的另一重要原因”?，F(xiàn)場可以看到，除了前面提到的各類專業(yè)硬件設(shè)施配備外，每位特斯拉售后服務(wù)人員，都經(jīng)過層層篩選，對多項技術(shù)進(jìn)行考核，最終入選的技師都是業(yè)界有多年鈑金、噴漆經(jīng)驗的“老師傅”。

　　維修技師們同時需要接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)，確保能夠按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺特斯拉，保障從這里開出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質(zhì)量安全，為特斯拉車主的日常用車筑起強(qiáng)大的保障，及時解決消費者的維修煩惱。

　　當(dāng)汽車從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價值成為越來越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設(shè)計思路、軟件驅(qū)動硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級的技術(shù)能力，開創(chuàng)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

　　據(jù)介紹，特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實體服務(wù)中心、自營/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。

　　截止2021年，特斯拉的實體服務(wù)中心在國內(nèi)開設(shè)了123家，覆蓋60座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經(jīng)在國內(nèi)開設(shè)了16家，覆蓋9省和3直轄市；授權(quán)鈑噴中心開設(shè)144家，覆蓋99座城市。在華南擁有31個服務(wù)中心，其中5個提供直營鈑噴服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點正在不斷增加并逐步密集化。鈑噴中心擁有高品質(zhì)設(shè)備，質(zhì)量經(jīng)過層層把關(guān)，配備經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)員工，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護(hù)。

　　特斯拉虛擬服務(wù)中心可通過智能化的后臺、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動服務(wù)，提供在線解答、預(yù)約維修和移動服務(wù)，帶來一種“無感”服務(wù)體驗，為用戶節(jié)省時間的同時有效為服務(wù)中心分流。

　　特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車主的“萬事通”。

　　在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)為用戶提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場景，為用戶帶來多種解決方案。

　　在經(jīng)過虛擬技師的遠(yuǎn)程問診、登記后，特斯拉車主可按需前往特斯拉服務(wù)中心對愛車進(jìn)行線下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會提前準(zhǔn)備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

　　如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業(yè)工具快速到達(dá)指定地點，為車主實地解決問題。

　　當(dāng)車主遇到問題，可以通過400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員，虛擬服務(wù)中心的技師會對車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實時為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對部分問題進(jìn)行修復(fù)，節(jié)省車主奔波的時間成本。目前在華南區(qū)域有19個城市開通了包括移動上門服務(wù)和不同形式的遠(yuǎn)程移動服務(wù)，并且為了滿足車主夜間出行的需求，廣州、深圳、東莞、佛山的指定服務(wù)中心延長服務(wù)至夜間21點，各城市的夜間救援服務(wù)值班至凌晨2點，另有24小時服務(wù)熱線400-910-0707隨時響應(yīng)車主的需求。

　　記者在現(xiàn)場聽說了一個情況，特斯拉車主沈女士在一次度假中親身體驗了24小時救援服務(wù)，去年6月，她開著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒想到右前輪輪胎被扎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，400座席邊安慰他們，邊聯(lián)系救援人員。考慮到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當(dāng)?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費用。

　　眾所周知，特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統(tǒng)一，不會出現(xiàn)“一店一價、一車一價”的情況，開創(chuàng)了中國汽車行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

　　通過直營模式，特斯拉為車主降低三大成本：購車成本、使用成本和時間成本。作為純電動汽車，特斯拉車輛通過化繁為簡的模塊化設(shè)計，并通過技術(shù)迭代，降低保養(yǎng)成本，降低機(jī)械部件的保養(yǎng)費用，與同級燃油車相比，5年保養(yǎng)成本至少減少50%。常規(guī)來看，傳統(tǒng)燃油車正常行駛使用5000-10000公里后需要保養(yǎng)一次，而特斯拉車輛在使用一年或20000公里后才需要，且無強(qiáng)制保養(yǎng)，車主只需要根據(jù)建議按需選擇保養(yǎng)內(nèi)容和實踐即可，極大節(jié)省了時間和物質(zhì)成本。同時，由于特斯拉擁有線上服務(wù)的優(yōu)勢，車主到店前工作人員已完全掌握車輛問題，避免車主多次奔波。

　　此外，特斯拉還帶來免費檢查服務(wù)、多種預(yù)約方式、提供代步車輛等關(guān)懷，每一處細(xì)節(jié)為用戶考慮周到。通過高效、有溫度的服務(wù)，反映出特斯拉對汽車后市場的深入思考和對用戶需求的精準(zhǔn)理解，為用戶帶去更好的出行體驗。

　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近一年來，特斯拉中國的售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。同時通過深化線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，2021年特斯拉中國區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費者對服務(wù)要求逐漸提高的今天，直營模式的優(yōu)勢越發(fā)凸顯，這種售后服務(wù)模式新思路，也在推動售后市場向健康良性的方向發(fā)展，吸引更多消費者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。春節(jié)假期即將來臨，建議大家在長途自駕出行之前，為自己的愛車約個養(yǎng)護(hù)，加電出發(fā)吧！