【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了《2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）》。研究顯示，雖然數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對經(jīng)銷商運(yùn)營效率和用戶體驗的促進(jìn)作用仍然有待提高。

　　《J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）》今年已經(jīng)進(jìn)入第20個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月（1-4年期）的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

　　J.D Power今年重新設(shè)計了售后服務(wù)滿意度模型，通過考察包括服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)團(tuán)隊在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

　　2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2020年3月至2020年8月間在70個中國主要城市進(jìn)行。 

　　1、數(shù)字化應(yīng)用豐富

　　研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%；而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成（29%）。此外，通過數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約的車主中，三成用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。

　　J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟表示：“雖然汽車廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具和手段在售后服務(wù)場景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。”

　　2、某些數(shù)字化工具使用率不高

　　今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成（61%）用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動服務(wù)來了解服務(wù)進(jìn)度。

　　“數(shù)字化能力打造是一項系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗，并加強(qiáng)數(shù)字化工具主動推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，使其形成依賴。”謝娟表示。

　　3、豪華品牌滿意度高

　　豪華車市場整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場：2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車品牌（774分）的售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于主流車品牌（742分）32分。

　　4、主流品牌由韓系領(lǐng)跑

　　韓系領(lǐng)跑，自主品牌與其他品牌差距繼續(xù)縮小：韓系品牌的售后服務(wù)滿意度（761分）領(lǐng)先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進(jìn)步幅度相對較大，而且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。

　　5、滿意度高的品牌，顧客再購率高

　　高售后服務(wù)滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復(fù)購率（80%）遠(yuǎn)高于其他車系。

　　奧迪以797分位居豪華車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分）分列第二和第三。

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞以779分位列主流車細(xì)分市場第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

　　J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)：

　　1、消費(fèi)者過去12個月光顧經(jīng)銷店次數(shù)，環(huán)比降低17%。

　　2、消費(fèi)者過去12個月在經(jīng)銷店的花費(fèi)環(huán)比降低10%。

　　3、2020年擁車13-24個月用戶首次使用獨立售后渠道（也即是經(jīng)銷店外的）的時間提早1個月。

　　4、純售后業(yè)務(wù)依然是經(jīng)銷店利潤的最主要貢獻(xiàn)，售后+零部件的利潤占比為38%。

　　5、2019財年不盈利的經(jīng)銷商占比高達(dá)57%。

　　除此之外，J.D.Power還發(fā)現(xiàn)，只有深挖車主群體的“衣食住行吃喝玩樂”，才能找到更多變現(xiàn)的可能。之后，單單靠維修保養(yǎng)，很難維持利潤。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 黃恒樂）