【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】4月20日，凱睿賽馳咨詢正式發(fā)布了《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》這一重量級行業(yè)研究報告。據(jù)介紹，該研究項目于2019年3月正式啟動，在為期一年的調(diào)研過程中，研究人員始終以問題導(dǎo)向為準(zhǔn)則，以抱怨系數(shù)、質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)等消費者感知視角為主線，深度剖析了國內(nèi)主流汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量表現(xiàn)及趨勢，意在挖掘用戶需求，助力整車企業(yè)的新車型開發(fā)及行業(yè)整體質(zhì)量體系的高水平發(fā)展。

　　堅持問題導(dǎo)向，是一個發(fā)現(xiàn)問題、科學(xué)分析問題、著力解決問題的過程。在目前汽車行業(yè)的質(zhì)量研究領(lǐng)域，傳統(tǒng)研究方法普遍存在隨機(jī)調(diào)研的消費者對問題的敏感度低，鮮有對質(zhì)量問題發(fā)生背景的深入詢問，以及缺乏對問題嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分的過程等短板，對整車企業(yè)解決質(zhì)量問題的實質(zhì)性參考效果有限。

　　而“中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究”將接受調(diào)研的對象聚焦于車質(zhì)網(wǎng)收集的實名客訴用戶。該類用戶對汽車質(zhì)量問題更為敏感。工作人員在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這一用戶群體對質(zhì)量問題的理解度也相對較高，對問題發(fā)生部位、發(fā)生現(xiàn)象，甚至發(fā)生原因都有自己的見解和思考，可以避免一般用戶因?qū)栴}的錯誤理解，造成對研究結(jié)果以及整車生產(chǎn)企業(yè)判斷上的誤導(dǎo)。而這些特點在以百車故障數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的傳統(tǒng)調(diào)研方法中無法體現(xiàn)，這也是此次發(fā)布的研究報告顛覆性的一個優(yōu)勢。

　　車質(zhì)網(wǎng)是國內(nèi)最具影響力的汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息收集平臺，其發(fā)布的車型投訴排行榜等各種數(shù)據(jù)一直是消費者購買車輛的重要依據(jù)，但是，由于不同產(chǎn)品的保有量、銷量基數(shù)不同，任何基于絕對數(shù)量的統(tǒng)計都存在相對不足。而汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究對相關(guān)數(shù)據(jù)起到了很好的修正作用。

　　據(jù)了解，此次調(diào)研涉及18個細(xì)分市場，53個品牌共128款車型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車型。數(shù)據(jù)表明，在最重要的質(zhì)量問題維度上，被調(diào)查用戶在車輛使用過程中共提及339個質(zhì)量問題點。而每款車型的最終表現(xiàn)，均以“質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)”的數(shù)值呈現(xiàn)，二者呈反比關(guān)系。即質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值越小則該車型最終表現(xiàn)愈佳，排名相應(yīng)靠前。

　　本次研究成功調(diào)研了超過2萬名的汽車用戶。調(diào)研過程中，研究人員在聚焦代表性用戶的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位了各類質(zhì)量問題。并針對這些問題，從發(fā)生里程、位置、供應(yīng)鏈等多維度深入挖掘數(shù)據(jù)，對參與調(diào)研人群的抱怨追加詢問、區(qū)分等級，創(chuàng)造性地提出了“抱怨系數(shù)”這一概念，最終呈現(xiàn)出被調(diào)查對象群體對于不同質(zhì)量問題的態(tài)度等深層次信息。研究成果凸顯出獨特而豐富的價值，對于車企改善質(zhì)量體系建設(shè)具有很強(qiáng)的實操性。

　　此次發(fā)布的《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》向業(yè)界展示了如下重要成果發(fā)現(xiàn)：

　　△ 在2019年，行業(yè)排名TOP20的質(zhì)量問題中，“變速箱異響”、“換擋頓挫”和“車內(nèi)異味”排名前三。動態(tài)問題多于靜態(tài)問題，感知類問題數(shù)量大幅領(lǐng)先于故障類。

　　△ 2019年，行業(yè)平均質(zhì)量問題數(shù)為4.12個，感知問題占比73%，其余為故障問題。

　　△ 受抱怨系數(shù)較高影響，2019年MPV、皮卡的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值大于其他車型。

　　△ 駕駛系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)、外觀的質(zhì)量問題數(shù)排名前三。

　　△ 發(fā)動機(jī)、駕駛系統(tǒng)、變速箱的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值排名前三。

　　△ 自主品牌車型質(zhì)量問題數(shù)、故障問題占比均排名首位，其次為韓系、美系和德系品牌車型，日系品牌車型表現(xiàn)最好。

　　△ 質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)維度，轎車和SUV車型主要國別中，由于美系、德系車型抱怨系數(shù)較高，韓系車型抱怨系數(shù)較低，使得質(zhì)量問題數(shù)較多的韓系車型在該維度的表現(xiàn)有所提升。

　　調(diào)研結(jié)果顯示，以下車型在2019年各細(xì)分市場領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)出色：

　　基于上述發(fā)現(xiàn)及對各細(xì)分市場車型存在問題的梳理，并對典型問題的進(jìn)一步分析，《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》建議全行業(yè)從以下幾方面入手提升汽車產(chǎn)品質(zhì)量：

　　△ 提升品牌入門級產(chǎn)品質(zhì)量。

　　△ 杜絕新車/準(zhǔn)新車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　△ 防微杜漸，避免故障集中爆發(fā)給品牌帶來輿論壓力及負(fù)面標(biāo)簽。

　　△ 注重高端配置和涉及零部件的質(zhì)量管控，做好規(guī)模性故障發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案。

　　△ 自主品牌需降低產(chǎn)品整體質(zhì)量問題數(shù);合資品牌需降低消費者易感知且抱怨較大的發(fā)動機(jī)和變速箱維度的質(zhì)量問題數(shù)。

　　在另一份重要延伸研究成果：《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究·產(chǎn)品性能篇》中，研究團(tuán)隊從造型、實用性、駕駛性、舒適性、配置五個維度12個項目出發(fā)，分析了用戶的售前關(guān)注度，并對消費者在使用過程中的油耗及新能源汽車的續(xù)航滿意度進(jìn)行了調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)：

　　△ 2019年，消費者在購車時對產(chǎn)品不同維度性能表現(xiàn)的關(guān)注度差異較大。其中，燈光、空調(diào)、人機(jī)交互等六個項目的關(guān)注度不到2%，而外觀、油耗、動力及駕駛的關(guān)注度排名前三。

　　△ 不同級別、車型的用戶關(guān)注點存在顯著差異。

　　△ 調(diào)研過程中，隨著受訪者常住地所在城市級別的下探，實用性受關(guān)注度呈升高趨勢，而駕駛性能受關(guān)注度呈下降趨勢。

　　△ 燃油車的燃油經(jīng)濟(jì)性水平和新能源車的續(xù)航里程表現(xiàn)均未達(dá)到用戶預(yù)期。

　　本次調(diào)研負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，在剛剛過去的2020年一季度，受新冠病毒疫情影響，中國汽車市場產(chǎn)量同比約下滑250萬輛，隨著疫情在全球的蔓延，未來市場的不確定性對工業(yè)制造的影響也在加大，全體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)仍需時日。而對于整車企業(yè)來說，走出困境最重要的路徑之一是研究未來市場的變化，以掌握更多產(chǎn)品競爭力。這其中在汽車消費領(lǐng)域，用戶對品牌、質(zhì)量、安全等方面必將會提出各種新要求、新體驗，而這些變化并非全由疫情變化導(dǎo)致，其勢能實際上從市場下滑、行業(yè)結(jié)構(gòu)性過剩的2019年就已經(jīng)在醞釀發(fā)展、積累演化。在這一過程中，目前市場主流的汽車產(chǎn)品口碑/質(zhì)量類的調(diào)研產(chǎn)品并不能深度契合消費者對于汽車產(chǎn)品缺陷的真實感知，生產(chǎn)企業(yè)也就無從捕捉并加以改善。因此，此次發(fā)布的研究成果對于及時把握消費者一年多以來對產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)的心理及行為變化，將具有更加重要的意義。

　　這位負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，實際上，國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控實踐大多遵循問題導(dǎo)向性原則，對于用戶的真實感受是有強(qiáng)烈接受需求的，本次調(diào)研啟動之前的論證過程中，很多車企均表達(dá)了希望看到一個能真正發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的深度研究成果的意愿。毫無疑問，作為國內(nèi)最大的汽車產(chǎn)品質(zhì)量客訴信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)消費者敏感因子方面具有無法替代的優(yōu)勢，凱睿賽馳咨詢作為專業(yè)機(jī)構(gòu)，以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)作為研究對象，客觀、科學(xué)地對用戶抱怨程度進(jìn)行分類和研究，最終的調(diào)研結(jié)果顯示，無論是發(fā)現(xiàn)的問題點還是車型的質(zhì)量表現(xiàn)，都與多數(shù)汽車消費者的認(rèn)知以及業(yè)界的共識高度匹配，是一份經(jīng)得起驗證和挑剔的行業(yè)質(zhì)量研究報告。

　　基于對市場和行業(yè)的綜合研判，凱睿賽馳咨詢已經(jīng)啟動了“2020年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究”。據(jù)了解，2020年的研究將動態(tài)更新細(xì)分市場和車型庫，優(yōu)化質(zhì)量評價維度，將以更多樣化的研究方法為企業(yè)和行業(yè)提供更貼近用戶的趨勢性產(chǎn)品策略參考。