極氪售后服務(wù)進(jìn)度慢是不少車(chē)主反映的問(wèn)題。

主要表現(xiàn)為售后效率低下，維修時(shí)間長(zhǎng)。

比如車(chē)輛被追尾后，一個(gè)月還沒(méi)修好，甚至有修車(chē)停了 3 個(gè)月的情況。

造成這種情況的原因有：

線上服務(wù)方面，工作人員不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)體系混亂，咨詢問(wèn)題時(shí)不看就叫去店里檢查，不同人員對(duì)同一問(wèn)題回答不同，專(zhuān)屬服務(wù)群回復(fù)慢甚至無(wú)人回復(fù)，服務(wù)轉(zhuǎn)接流程混亂，售后回訪不專(zhuān)業(yè)，不跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)展，服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)。

線下服務(wù)方面，售后效率慢，配件訂貨時(shí)間長(zhǎng)，做事墨跡，補(bǔ)漆、保養(yǎng)等耗時(shí)久，售后門(mén)店環(huán)境不好，工作人員專(zhuān)業(yè)度不夠，服務(wù)理念錯(cuò)誤，不是以用戶為中心，廠家本位問(wèn)題嚴(yán)重。

對(duì)此，車(chē)主們提出了改進(jìn)建議：

加強(qiáng)售前、售后人員培訓(xùn)，深化員工對(duì)極氪車(chē)型的了解；加強(qiáng)流程標(biāo)準(zhǔn)化，交車(chē)時(shí)把注意信息講解更詳細(xì)；加快極氪官方售后門(mén)店建設(shè)；專(zhuān)屬服務(wù)群責(zé)任到人；提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決車(chē)輛問(wèn)題，包括響應(yīng)速度、維修質(zhì)量、增值服務(wù)等；重視老車(chē)主感受，產(chǎn)品升級(jí)時(shí)加大關(guān)懷度，送積分；加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)管理，踢出不辦實(shí)事的人；加大官方充電樁布置力度，確保每座城市至少有一個(gè)極氪超充站。

另外，新能源車(chē)售后維修普遍存在一些問(wèn)題。像極氪售后網(wǎng)點(diǎn)不健全，店少車(chē)多，導(dǎo)致等待期久。不僅是極氪，問(wèn)界售后也未全面鋪開(kāi)。比亞迪等品牌在過(guò)年期間維修也需排隊(duì)，且新能源車(chē)在三電、車(chē)機(jī)維修時(shí)間較慢。

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē) 整理于互聯(lián)網(wǎng)）