極氪消費(fèi)者維權(quán)問題近來頻發(fā)。

主要集中在交付延遲、定金不退、新款車型配置升級(jí)價(jià)格降低導(dǎo)致老車主不滿等方面。

交付延遲是一大問題。不少消費(fèi)者元旦前預(yù)定極氪 007，按約定 1 月底交付卻變故頻發(fā)，車輛生產(chǎn)完成卻不給交車，工作人員說法模糊。交付卡在哪一步不明，且有消費(fèi)者懷疑車型進(jìn)入地標(biāo)目錄環(huán)節(jié)出問題，廠商未提交車輛信息確認(rèn)。

消費(fèi)者提出退款，極氪同意退還尾款但定金不退。在購車協(xié)議中，雖規(guī)定 5000 元定金不可退，交付時(shí)間未明確寫進(jìn)合同，但律師認(rèn)為協(xié)議有大量偏向車企利益的條款，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)不足。

此外，極氪新款車型頻繁推出且“加量減價(jià)”，讓老車主感覺被“背刺”。比如極氪 001 一年內(nèi)多次改款，新車配置升級(jí)價(jià)格降低，老款無法更換，引發(fā)老車主維權(quán)。

極氪此前否認(rèn)推出新車，卻又快速發(fā)布新款，讓老車主有被戲耍之感。面對(duì)維權(quán)，極氪不僅未有效安撫，反而采取簡單粗暴的方式，如關(guān)閉評(píng)論區(qū)、發(fā)布聲明報(bào)警等，進(jìn)一步激化矛盾。

對(duì)于極氪來說，要提升與消費(fèi)者的共情能力。首先要真正傾聽車主聲音，不能像關(guān)閉評(píng)論那樣拒絕溝通。其次要甄別車主的合理與不合理要求。最后要做出實(shí)際行動(dòng)，讓車主感受到被理解和尊重。比如蔚來堅(jiān)持為老車主推送車機(jī)系統(tǒng)更新，增加了車主好感度。

總之，極氪需重視消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和共情，才能重塑品牌形象，贏得市場(chǎng)信任。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）