微利時(shí)代，汽修廠如何以客戶為中心提高利潤(rùn)？如何實(shí)現(xiàn)車(chē)庫(kù)的精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)？北京兵汽車(chē)科技有限公司CEO談了自己的看法。他指出，汽車(chē)維修行業(yè)各大企業(yè)都在由“小而全”向“專(zhuān)業(yè)化”轉(zhuǎn)變，車(chē)主群體也在由簡(jiǎn)單向復(fù)雜轉(zhuǎn)變。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路也必須改變，從發(fā)散到導(dǎo)向。

從“小而全”到“專(zhuān)業(yè)化”

事實(shí)上，汽車(chē)維修行業(yè)過(guò)去的特點(diǎn)是“小而全”，現(xiàn)在正從“小而全”向“專(zhuān)業(yè)化”轉(zhuǎn)變。什么叫“小而全”？就是汽修店的店鋪很小，卻標(biāo)著十幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，這是汽修行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)模式。這種模式的特點(diǎn)并不好，規(guī)模小，定位不清晰，車(chē)主市場(chǎng)定位凌亂，有時(shí)模糊。

現(xiàn)在，維修市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分(見(jiàn)圖1)。大概的比例是：美容裝修20%，綜合服務(wù)19%，電器配件27%，維修34%。所以車(chē)庫(kù)的定位越準(zhǔn)確具體，客戶對(duì)車(chē)庫(kù)的印象就越深刻。保養(yǎng)方面，也可以按照車(chē)型、項(xiàng)目、檔次、品牌來(lái)劃分?，F(xiàn)在，汽修行業(yè)有很多這樣的例子。這些汽修店與其貪小便宜，不如做好生意。

在保養(yǎng)方面，以車(chē)型劃分的企業(yè)有很多。比如華盛主修奔馳、寶馬、奧迪，眾信智寶主修六大豪車(chē)品牌。我知道車(chē)商主要是修美系車(chē)，一手和賽浪是定位車(chē)身鈑金噴漆。鎖定一個(gè)或幾個(gè)品牌來(lái)服務(wù)，從而專(zhuān)注于技術(shù)和配件。任何一輛車(chē)修好了，客戶數(shù)量都會(huì)增加，但挑戰(zhàn)也會(huì)增加。所以企業(yè)的定位不應(yīng)該是“小而全”，而必須是“專(zhuān)而精”。企業(yè)定位準(zhǔn)確，可能更容易操作。

主人在變：從簡(jiǎn)單到復(fù)雜。

原來(lái)很多汽修店的客戶構(gòu)成很簡(jiǎn)單80%~90%都是客車(chē)，可能屬于一個(gè)單位，也可能屬于2~3個(gè)單位。公交車(chē)比較簡(jiǎn)單，重點(diǎn)考慮的不是保養(yǎng)時(shí)間和零件價(jià)格，而是其他因素。

現(xiàn)在每天有20~30個(gè)車(chē)主進(jìn)車(chē)庫(kù)，車(chē)輛復(fù)雜。每個(gè)人的年齡，身份，背景都不一樣。因此，車(chē)庫(kù)的服務(wù)對(duì)象越來(lái)越復(fù)雜，服務(wù)方式和管理理念也各不相同。這個(gè)時(shí)候車(chē)庫(kù)要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)入一個(gè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和管理的階段，不能再用傳統(tǒng)的方式維護(hù)客戶關(guān)系了。

不同的車(chē)主有不同的需求。面對(duì)不同的車(chē)主，車(chē)庫(kù)實(shí)施的服務(wù)和溝通方式會(huì)發(fā)生變化。但是很多汽修店沒(méi)有做過(guò)車(chē)主分析，也沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)客戶的性別、年齡、職業(yè)、收入。所以汽修廠給車(chē)主提供的服務(wù)是比較一般的。

隨著車(chē)主背景的不同，他們的消費(fèi)需求也會(huì)有很大的不同，包括那些在意環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度的。所以，不同的車(chē)主，不同的汽修店，一定要區(qū)別對(duì)待。

如何把握車(chē)主的特點(diǎn)？你一定要告訴車(chē)庫(kù)里的提車(chē)人或者車(chē)間里的工作人員，通過(guò)觀察車(chē)主的著裝，或者打開(kāi)汽車(chē)后備箱，通過(guò)車(chē)內(nèi)經(jīng)常存放的一些電器來(lái)判斷，工作人員會(huì)摸清車(chē)主的大致職業(yè)背景。如果根據(jù)他的專(zhuān)業(yè)背景進(jìn)行有效的針對(duì)性溝通，會(huì)有很多共同語(yǔ)言，業(yè)務(wù)成交率可能會(huì)更高。

作為汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，你必須知道你的重點(diǎn)客戶是什么，他們的共同特點(diǎn)是什么。因此，汽車(chē)修理廠必須以客戶為中心來(lái)創(chuàng)造服務(wù)，這主要可以從四個(gè)方面著手：

第一，以客戶為中心，讓客戶覺(jué)得自己很受重視。雖然車(chē)庫(kù)為車(chē)輛服務(wù)，但工作人員必須有服務(wù)意識(shí)，知道他們同時(shí)也在為人服務(wù)，所以不要忽視對(duì)人的服務(wù)

第三，讓客戶覺(jué)得你比別人專(zhuān)業(yè)。很多時(shí)候，汽修廠認(rèn)為車(chē)主不懂保養(yǎng)步驟，但其實(shí)現(xiàn)在車(chē)主越來(lái)越了解這個(gè)領(lǐng)域了。維修技師一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作或流程，就可能讓車(chē)主感受到他的專(zhuān)業(yè)。連車(chē)庫(kù)的員工都穿統(tǒng)一的衣服，戴統(tǒng)一的手套，車(chē)主可能覺(jué)得車(chē)庫(kù)很專(zhuān)業(yè)。

第四，讓客戶覺(jué)得車(chē)庫(kù)處處為他著想，車(chē)庫(kù)的位置在業(yè)主這邊。

總之，汽修店必須學(xué)會(huì)分析車(chē)主，畫(huà)出目標(biāo)消費(fèi)者畫(huà)像，針對(duì)不同人群提供相應(yīng)的服務(wù)。

商業(yè)思維要轉(zhuǎn)變：從發(fā)散到導(dǎo)向。

在汽車(chē)維修行業(yè)，很多人對(duì)企業(yè)定位這個(gè)概念并不熟悉。什么是企業(yè)定位？參考企業(yè)定位坐標(biāo)圖(見(jiàn)圖2)，筆者從兩個(gè)維度進(jìn)行簡(jiǎn)單劃分。

圖片左側(cè)是綜合服務(wù)，即“小而全”的車(chē)庫(kù)，可以做洗車(chē)、美容、補(bǔ)胎、打蠟、保養(yǎng)、車(chē)漆等服務(wù)。圖的右邊比較特別。車(chē)庫(kù)只修豪車(chē)，或者只修美系車(chē)和德系車(chē)。車(chē)庫(kù)的定位越準(zhǔn)確，客戶的感知就越強(qiáng)，客戶對(duì)車(chē)庫(kù)的認(rèn)知就越具體。

如果車(chē)庫(kù)現(xiàn)在處于一個(gè)混亂模糊的領(lǐng)域，那么車(chē)主對(duì)它的認(rèn)知就是模糊的?，F(xiàn)在很多企業(yè)的定位都很模糊，往往號(hào)稱專(zhuān)做奧迪，但是前門(mén)是黃色或者藍(lán)色的；管理良好的奧迪專(zhuān)做白底黑字，和奧迪4S店很像。這是給所有者的消息。這家汽修店只專(zhuān)修奧迪，專(zhuān)業(yè)的。

以?shī)W迪為例，你覺(jué)得現(xiàn)在的車(chē)庫(kù)準(zhǔn)確的品牌形象或者調(diào)性如何？車(chē)庫(kù)給業(yè)主的印象如何？專(zhuān)業(yè)還是誠(chéng)實(shí)？一定要固定好汽修廠的定位，給企業(yè)一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)簽，選擇客戶只服務(wù)有效客戶。汽修店一定要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，而不是靠自己的經(jīng)驗(yàn)去做武斷的判斷。

摘要

隨著汽車(chē)品牌和車(chē)型的增多，車(chē)主群體越來(lái)越復(fù)雜，消費(fèi)也逐漸升級(jí)。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須做出相應(yīng)的調(diào)整。定位越準(zhǔn)確，企業(yè)形象越聚焦，越有利于客戶的認(rèn)知和選擇。

汽修店只有服務(wù)好客戶的特點(diǎn)和消費(fèi)需求，才能獲得客戶的信任和認(rèn)可，才能提高信譽(yù)和滿意度。