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比亞迪e1質(zhì)量投訴

2023-04-14 16:35:45 作者:lizhu

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理系統(tǒng)

一.目的

為了規(guī)范公司服務(wù)工作,明確以客戶為中心,完善服務(wù)內(nèi)容,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警,通過科學(xué)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析,提高客戶滿意度,特制定本制度。

二。適用范圍

本制度適用于公司的售后服務(wù)和用戶質(zhì)量信息的反饋管理。

三。職責(zé)

1.生產(chǎn)技術(shù)部是歸口管理部門,負(fù)責(zé)制定本制度。

2.生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量問題,為用戶提供售前、售中、售后的技術(shù)支持。

四??刂瞥绦?p>售后服務(wù)維護(hù)工作流程

1.信息輸入

售后服務(wù)人員在接到售后要求時(shí),應(yīng)與顧客充分溝通,明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期,了解顧客需求,并建立售后服務(wù)記錄。

a)客戶提供購買憑證,技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買憑證判斷是否在保修期內(nèi);

b)客戶未能提供購買憑證或人為操作不當(dāng)造成儀器損壞的,按非保修期處理;

c)質(zhì)保期的確認(rèn)以制造日期或儀器編號以及合同中約定的質(zhì)保期為準(zhǔn);

在售后服務(wù)過程中掌握售后進(jìn)度,并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。

2.咨詢

技術(shù)部門接到客戶咨詢時(shí),工程助理會接待并做好相關(guān)記錄,為客戶提供售后服務(wù)信息和服務(wù)信息。

3.保持

當(dāng)收到售后服務(wù)要求時(shí),根據(jù)要求輸入信息;

與客戶協(xié)處理方法,確定解決方案為維修

售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處,對需要維修的產(chǎn)品進(jìn)行故障檢測后,做出更準(zhǔn)確的判斷。如果不能在現(xiàn)場及時(shí)解決,他們需要通知客戶,做出具體的解決方案。

對產(chǎn)品進(jìn)行故障檢測,確認(rèn)需要更換的零件并進(jìn)行維修。

售后產(chǎn)品必須通過出廠檢驗(yàn)才能送到客戶手中。

4.交換

當(dāng)收到售后服務(wù)要求時(shí),根據(jù)要求輸入信息;

與客戶協(xié)商處理方法,確定解決方案為換貨;

售后服務(wù)人員收到客戶退回的產(chǎn)品后,要向領(lǐng)導(dǎo)請示后處理;

工程助理收到客戶退回的產(chǎn)品后,會立即通過相關(guān)程序送去維修,并根據(jù)具體情況退回客戶或入庫。

5.售后服務(wù)費(fèi)用

保修期費(fèi)用

a)在保修期內(nèi)售出的產(chǎn)品如有質(zhì)量問題,本公司承擔(dān)修理/更換費(fèi)用;

b)人為損壞造成的產(chǎn)品故障,即使產(chǎn)品在保修期內(nèi),所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

非保修費(fèi)用

a)不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品將不予退貨;

b)如果客戶要求修理不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品,所有費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān);

c)維修費(fèi)用由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價(jià)格合理報(bào)價(jià)給客戶,以便客戶決定是否維修。

售后服務(wù)人員在收到客戶的維修確認(rèn)后,就會開始維修。

獲得客戶的維修確認(rèn),并在財(cái)務(wù)確認(rèn)后進(jìn)行維修。

動(dòng)詞 (verb的縮寫)補(bǔ)充條款

1.生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)本制度的起草、制定、解釋、修改和廢止。

2.本制度自頒布之日起實(shí)施。

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