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購置稅優(yōu)惠 經(jīng)銷商報(bào)價(jià) 車主點(diǎn)評(píng)(8636條)

5月22日，楊女士興高采烈地贈(zèng)送了一輛紅色奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版，但喜悅并沒有持續(xù)多久:三天后，奔馳開始搖晃，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起。隨后，楊女士將車輛送至東莞怡華店進(jìn)行了三次維修。截至發(fā)稿時(shí)，故障的奔馳還在4S店，無法修復(fù)。要求退款，但是錢被耽擱了...

今年第二季度，“投訴平臺(tái)”共收到投訴6665件，其中1086件符合投訴標(biāo)準(zhǔn)，楊女士是其中的千分之一。第二季度，車主作為消費(fèi)者遇到了哪些問題？他們的集中投訴是什么？哪些品牌投訴比例較高？這篇文章將帶你進(jìn)入今年第二季度的投訴報(bào)告。

“投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的汽車消費(fèi)和環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主合法權(quán)益，為消費(fèi)者和商家搭建線上信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線:400-961-6666至5，接聽時(shí)間為9: 00至18: 00。

從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌的投訴量最高，占38%；日系車緊隨其后，占比21%；德系車投訴量排名第三，占20%；第四名是美系車，占比16%，韓系等其他民族品牌占比5%。

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在上次投訴舉報(bào)中，我們根據(jù)投訴數(shù)量做了汽車品牌的投訴清單，但有讀者認(rèn)為不公平。考慮到銷量與投訴量之間存在一定的正相關(guān)關(guān)系，在本報(bào)告中，我們以近五年投訴量與保險(xiǎn)量之比作為排名榜單的依據(jù)，結(jié)果顯示長城、歐拉、捷豹在投訴榜單中排名前三。

其中長城品牌以皮卡為主，投訴集中在馮軍7和卡農(nóng)，質(zhì)量問題投訴占75%。在皮卡領(lǐng)域，長城品牌一直是絕對(duì)的王者，占據(jù)了皮卡50%左右的市場(chǎng)份額。今年1-6月，長城累計(jì)銷售皮卡11.8萬輛，同比增長23.2%。但是對(duì)于長城來說，產(chǎn)品的質(zhì)量需要足夠重視，否則車主的投訴很可能會(huì)反噬品牌本身。

“由于發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問題，馮軍7號(hào)收到了更多投訴”

排名第二的歐拉品牌也飽受產(chǎn)品質(zhì)量投訴，占比50%；另外50%主要是售前投訴，比如車源虛假、銷售態(tài)度差，涉及的車型主要是好貓，也有少數(shù)是黑貓白貓投訴。

與長城和歐拉不同的是，捷豹品牌第二季度沒有質(zhì)量投訴，但消費(fèi)者最惱火的是定金糾紛、訂車后漲價(jià)、維修糾紛、成本糾紛、不履行承諾等售前問題。在中國市場(chǎng)，捷豹品牌制定了一系列振興計(jì)劃，期待未來有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)。但從投訴數(shù)量的分析來看，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷量和服務(wù)質(zhì)量，從而提升消費(fèi)者的購車和用車體驗(yàn)，讓品牌形象在用戶心目中發(fā)生改變。

除了排名前三的汽車品牌，我們也來看看投訴量相對(duì)較高的大眾、奧迪、日產(chǎn)。第二季度大眾品牌投訴量占比11.4%，是投訴最多的汽車品牌。其中，投訴主要集中在售前問題，占比64%，“銷售態(tài)度差”是主要投訴標(biāo)簽。產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴占23%，投訴車型涉及譚躍、寶來（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、高爾夫（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、途觀L（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、途昂（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、朗逸（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）等。

第二季度，奧迪在投訴平臺(tái)上的投訴占8.6%，投訴93起。和大眾品牌面臨的問題一樣，“銷售態(tài)度差”是預(yù)售投訴的主要標(biāo)簽，占奧迪投訴總量的58%。對(duì)于大眾和奧迪來說，要想在中國有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)，就要把銷售人員的培訓(xùn)提上日程。關(guān)于質(zhì)量的投訴比例不低，占29%，主要涉及奧迪A4L（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、奧迪Q3（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）、奧迪Q5L（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）等。

“奧迪A4L第二季度接到投訴量?jī)H次于譚躍”

日產(chǎn)投訴比例不低，有效投訴62件，占投訴總量的5.7%。對(duì)于日產(chǎn)來說，“銷售態(tài)度差”、“虛假報(bào)價(jià)”、“金融服務(wù)費(fèi)”等售前問題占44%；質(zhì)量占34%，涉及的車型有Sylphy、Sunshine、琦君等。

整體來看，前25名的汽車品牌中，除了長城、歐拉、WEY等專注于發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問題的投訴外，大眾、吉利、奧迪、奔馳、寶馬、凱迪拉克、路虎、別克、日產(chǎn)、雪佛蘭、比亞迪、哈弗等品牌的投訴均以“銷售態(tài)度不佳”的投訴為首，說明在汽車市場(chǎng)中，消費(fèi)者處于選車和購車階段。

如今，中國汽車市場(chǎng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。但目前各品牌的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)維度，隨著獲客成本的增加，不夠細(xì)致。敷衍待客、隨意漲價(jià)、虛假宣傳等售前問題不斷消解消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和口碑，需要引起廣大汽車品牌的重視。

●預(yù)售投訴:頻繁存款問題/亂收費(fèi)屢禁不止。

看了品牌維度分析，發(fā)現(xiàn)售前投訴最多。據(jù)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，訂金退款、服務(wù)態(tài)度、虛假報(bào)價(jià)案件相對(duì)集中，其中與退款相關(guān)的問題占汽車銷售投訴總量的37.9%。

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在退款相關(guān)案件中，大部分是退款支付案件。比如今年6月12日，彭先生從上海和盛的Xpeng Motors P7匯出了5000元定金，并在銷售的催促下于6月14日簽訂了線上合同。后來彭先生得知Xpeng Motors有72小時(shí)猶豫期政策，不得不重新考慮與銷售溝通，要求退款，被銷售拒絕。在投訴平臺(tái)介入后，彭先生表示，目前4S商鋪已經(jīng)表示愿意在一至兩周內(nèi)退還定金。

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2021年2月，李先生在商丘順成汽車貿(mào)易有限公司贈(zèng)送了一臺(tái)Cavalier 320自動(dòng)快樂版，最近發(fā)現(xiàn)中控屏觸摸屏出現(xiàn)故障；檢查后，4號(hào)店表示屏幕是易損件，不在三年保修范圍內(nèi)。李先生隨后咨詢了400家廠家，查詢了汽車三包手冊(cè)，都證明了屏幕屬于整車零件，屬于三年質(zhì)保。

售后人員說，李燦先生拆下屏幕看代碼，因?yàn)橛械钠聊槐Ｓ脙赡?，有的保用三年。李燦先生不同意4S店的說法，認(rèn)為屏幕屬于整車零件，保修期內(nèi)的維修由4S店解決。投訴平臺(tái)到達(dá)4S店后，李先生的問題沒有得到有效解決。我們也希望4S店能夠關(guān)注用戶需求，解決問題。

●質(zhì)量投訴:C級(jí)接車三天出現(xiàn)問題，維權(quán)群車主超過200人。廠家應(yīng)該召回嗎？

對(duì)于消費(fèi)者來說，銷售帶來的問題大多可以在短時(shí)間內(nèi)解決，或者涉及的金額不大，但產(chǎn)品質(zhì)量帶來的問題往往會(huì)給消費(fèi)者的日常用車造成很大的困擾。比如文章開頭，楊女士，她的奔馳C級(jí)（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）才提車三天，累計(jì)幾十公里，就出現(xiàn)了問題。她先后更換了皮帶輪和四個(gè)噴油器，但仍未能解決問題...

楊女士告訴，奔馳5月22日提車已經(jīng)一個(gè)多月了。經(jīng)過反復(fù)維護(hù)，4S店的測(cè)試?yán)锍桃堰_(dá)到900多公里。未能解決問題后，店給楊女士提供了一輛代步車。針對(duì)楊女士的退車要求，店表示，給廠家反饋后可以執(zhí)行，但當(dāng)30多萬元退款到賬時(shí)，楊女士還在等待。

同時(shí)，楊女士透露，她的奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版質(zhì)量問題并不是獨(dú)一無二的，在同一個(gè)店購買同一個(gè)車型的朋友也有同樣的問題，微信權(quán)益群的車主人數(shù)已經(jīng)擴(kuò)大到200多人。4S店的工作人員對(duì)楊女士猜測(cè)，同批次的奔馳C級(jí)車型可能有問題，但4S店在等待廠家給出什么樣的解決方案。

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從車型名單來看，奔馳C級(jí)并不是第二季度投訴量最高的車型。投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，譚躍、奧迪A4L、哈弗H6（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）是投訴量排名前三的車型，其中譚躍的投訴集中在高油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件、電器等方面。其中，岳躍車輛顆粒捕集器堵塞引發(fā)的一系列問題及車主權(quán)益保護(hù)此前已有報(bào)道，感興趣的讀者可以戳“岳躍騎手成“堵友”？》。

奧迪A4L是投訴量第二大的車型，其中“車輛配件及電器”投訴最多，占該車型投訴種類的71%。其中，馬先生表示，當(dāng)2020款?yuàn)W迪A4L 45 quattro精選動(dòng)力型高速行駛約兩小時(shí)后，組合儀表盤將黑屏重啟，類似情況已出現(xiàn)十余次。孫女士的2020款?yuàn)W迪A4L 40豪華動(dòng)感型然而，在正常駕駛條件下，后擋風(fēng)玻璃會(huì)自行爆炸...不同種類的質(zhì)量問題不僅讓奧迪A4L的投訴居高不下，也讓奧迪成為僅次于大眾的品牌。

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“車輛配件、電器”引發(fā)的質(zhì)量問題，并不是奧迪A4L獨(dú)有的。隨著新車智能化水平的不斷提升，液晶儀表盤和可觸摸中控屏成為了大部分車型的標(biāo)配，這也使得打著“車輛配件和電器”旗號(hào)的投訴居高不下。在汽車質(zhì)量投訴中，“車輛配件及電器”占比高達(dá)40.4%，高于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱引發(fā)的質(zhì)量問題。

哈弗H6排名榜單第三，主要是因?yàn)楹芏嘤脩舻姆磸?fù)投訴，比如孫先生在溫州的投訴空語氣異常，在的投訴平臺(tái)多次觸碰4S店后未能解決問題。因此，孫先生在已結(jié)案的投訴案件中，將溫州市和盛汽車銷售服務(wù)有限公司評(píng)為“1星”，第二季度發(fā)起投訴5起。

2021年1月，鄭州周先生在河南汽車銷售有限公司贈(zèng)送2020款哈弗1.5GDIT自動(dòng)白金豪華版。這輛車在取車四個(gè)月后就壞了，開始在商店修理。然而，在逛了近30次4S店后，周先生不僅沒有修車，還被4S店認(rèn)定為詐騙犯。此外，周先生還抱怨說，汽車的零件和油漆也被店惡意損壞。為此，周先生在第二季度就同一問題發(fā)起了三次投訴；周先生向訴苦:為什么修車這么難...

“哈弗H6之所以上榜，主要是因?yàn)槎鄠€(gè)用戶的反復(fù)投訴。”

在此，我們也呼吁4S店鋪和廠商正確對(duì)待用戶的合理訴求，尤其是終端與消費(fèi)者直接接觸的4S店鋪，避免引發(fā)與用戶的沖突，這樣不僅不利于問題的解決，還會(huì)影響品牌形象，增加后期處理問題的難度。最壞的情況是，4S商鋪、廠家和消費(fèi)者的權(quán)益分別受損。

注:為保護(hù)隱私，經(jīng)車主同意，文中真實(shí)案例均為化名。

全文摘要:

從第二季度投訴報(bào)告的分析來看，有幾個(gè)現(xiàn)象不得不引起重視。首先，就整個(gè)汽車行業(yè)而言，一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象是消費(fèi)者終端購車體驗(yàn)差，這是由于銷售人員服務(wù)態(tài)度差，4S門店虛假價(jià)格/虛假車源宣傳吸引消費(fèi)者進(jìn)店，車輛亂漲價(jià)/亂收費(fèi)等造成的。，這就要求品牌主加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)和服務(wù)考核，從而避免口碑崩盤。

其次，消費(fèi)者對(duì)海外品牌的普遍印象是傲慢，尤其是像BBA這樣的奢侈品牌。但中國品牌依然脫不開的標(biāo)簽是頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量問題。比如從品牌投訴來看，長城系的投訴以發(fā)動(dòng)機(jī)故障為主，吉利、哈弗的投訴多為“車輛配件、電器”，傳祺的投訴相對(duì)較高。

最后，作為一輛擁有近萬個(gè)零部件的車輛，難免出現(xiàn)各種問題。但是，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，車輛出現(xiàn)問題后，4S的店鋪和廠家往往不承認(rèn)問題，互相推卸責(zé)任等。，增加了與用戶的摩擦和矛盾，甚至導(dǎo)致用戶維權(quán)激烈、不合理，甚至導(dǎo)致三方權(quán)益受損。

也在這里呼吁，汽車市場(chǎng)正在逐步向以客戶為導(dǎo)向的方向發(fā)展。為了維護(hù)汽車的品牌形象和長遠(yuǎn)發(fā)展，廠商在出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以積極解決問題的態(tài)度與用戶友好溝通，促進(jìn)汽車市場(chǎng)良性有序發(fā)展。