2019年對于雪鐵龍而言可以說是意義非凡，這個創(chuàng)立于1919年的品牌在今年恰好迎來了自己的100歲生日。而在激烈的市場競爭和國內車市下行的大環(huán)境下，雪鐵龍在華合資公司東風雪鐵龍的日子過得并不輕松，根據乘聯會的數據顯示，東風雪鐵龍在今年1-9月的累計銷量為47，225輛，同比下降達49.3%。

        作為第一批進入中國市場的合資品牌，這樣的局面顯然是不可接受的。于是在今年，我們看到東風雪鐵龍從產品、體驗到服務三個方面，都帶來了全面的升級。

        繼在今年的上海車展發(fā)布5款百年臻享版車型之后，東風雪鐵龍在今年8月底的成都車展上又為消費者帶來了服務上的全面升級，提出“家一樣的關懷2.0” 品牌全新服務承諾。

        東風雪鐵龍“家一樣的關懷2.0” 品牌全新服務承諾圍繞“專業(yè)、誠信、安心”三大服務優(yōu)勢，具體的八項服務承諾包括：

• 常規(guī)保養(yǎng)2小時內完成，逾期不用付費。
• 交車前經過三級質量檢查，并免費清洗車輛。
• 維修項目及變更提前告知并得到用戶確認。
• 車輛更換的舊件展示給用戶。
• 結算價格如高于所在網點公示價格的，按差價3倍補償。
• 7天內可退換車。
• 24小時救援服務。
• 質保期內，因產品質量問題，維修時間超過4天提供代步車或交通費用補償。

        這八項服務承諾不僅遠高于國家規(guī)定的三包標準，“7天內可退換車”這一條更是在汽車行業(yè)中首次提出，盡管在具體的細則上規(guī)定了退換車的前提條件是“非營運車輛在購車7天以內因產品質量問題需要更換發(fā)動機、變速器或其主要零件的，可以在購車網點退換車”，但敢于在全行業(yè)中首先做出此承諾，同樣體現出東風雪鐵龍對消費者負責任的態(tài)度和對自身產品質量的信心。

        作為首批啟動全新服務承諾的地區(qū)，我們受邀來到了成都一家老牌東風雪鐵龍4S店，實地感受了一番東風雪鐵龍全面升級之后的品牌服務。

        集大成東風雪鐵龍是一家已經在成都經營十三年的老牌東風雪鐵龍4S店，也是全國范圍內首批完成全新形象升級和啟動品牌全新服務承諾的經銷店。

        集大成東風雪鐵龍的總經理陳學峰先生向我們透露了一個細節(jié)，八項服務承諾當中的不少內容實際上已經是經銷售在售后服務中的常規(guī)動作，特別是成都本地的選擇東風雪鐵龍的網約車客戶較多，常規(guī)保養(yǎng)2小時完成的時限承諾和結算價格不高于網點公示價格這兩項受到客戶極大好評。

        來到售后維修接待間，保養(yǎng)和維修結算價格明細均公示于顯眼位置，同時8項服務承諾的相關物料也擺放在顯眼位置，給人的第一印象相當正規(guī)、透明。

        在售后車間，我們同樣留意到每個維修工位上都安裝有對應的高清攝像頭，使得車主能夠隨時了解到自己愛車的維修整備情況，也讓整個維修保養(yǎng)服務過程有了可回溯性。

        也正是因為這樣誠信透明的服務，“東風雪鐵龍的客戶選擇回4S店維修保養(yǎng)的比例較高”，集大成東風雪鐵龍4S店的服務總監(jiān)李慶先生這樣告訴我們：“一些客戶在外面的修理廠維修出現問題，最終也還是會選擇回到4S店，相信我們的服務質量和水平。”

總結：實際上，售后服務一直是東風雪鐵龍的傳統(tǒng)優(yōu)勢，雪鐵龍不僅是在汽車行業(yè)中首個提出售后服務概念的品牌，進入中國市場之后，東風雪鐵龍更是第一個將4S服務模式導入中國市場的品牌。在《2019年二季度汽車售后服務質量消費者體驗檢測數據》中，東風雪鐵龍以98.69分的成績獲得了合資組冠軍，而此次啟動的“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾則是東風雪鐵龍對自身服務品牌的再一次提升，受益者顯然是終端的雪鐵龍車主，而良好的用車體驗又將持續(xù)提升用戶體驗和品牌口碑，最終助推東風雪鐵龍實現品牌復興。