日前，筆者從某汽車(chē)投訴網(wǎng)站獲悉，東風(fēng)雪鐵龍旗下車(chē)型遭遇大量車(chē)主投訴，問(wèn)題集中在轉(zhuǎn)向柱上。雖然東風(fēng)雪鐵龍的C4世嘉（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）已經(jīng)停產(chǎn)了一段時(shí)間，但是廠家處理問(wèn)題的態(tài)度和方式并不僅限于這款車(chē)型。

方向盤(pán)異常抖動(dòng)

對(duì)于東風(fēng)雪鐵龍C4世嘉的轉(zhuǎn)向柱問(wèn)題，很多車(chē)主都認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是質(zhì)量缺陷。其中，該車(chē)車(chē)主譚先生表示，該車(chē)是2016年4月啟動(dòng)的，2020年下半年開(kāi)始方向盤(pán)出現(xiàn)松動(dòng)，4S店工作人員檢測(cè)后承認(rèn)是方向盤(pán)有問(wèn)題轉(zhuǎn)向柱需要更換，但車(chē)主承擔(dān)了90%的費(fèi)用。

這很奇怪。在正常年份，汽車(chē)保修期在3-4年之間。如果超出保修范圍，所有者將承擔(dān)所有費(fèi)用。這可能是因?yàn)闁|風(fēng)雪鐵龍比較貼心，幫車(chē)主承擔(dān)了10%的費(fèi)用。但譚先生從其他車(chē)主那里了解到，有些問(wèn)題車(chē)輛免費(fèi)更換了轉(zhuǎn)向柱，他要承擔(dān)90%。你見(jiàn)過(guò)東風(fēng)雪鐵龍這么體貼的嗎？

另一位“受害人”石先生也遇到了類(lèi)似的車(chē)輛問(wèn)題。據(jù)4S店介紹，C4L故障頻率較高，C4世嘉故障頻率較低，車(chē)主可能需要自費(fèi)更換。事實(shí)上，很多C4世嘉車(chē)型的轉(zhuǎn)向柱都有問(wèn)題，而4S店的差別待遇是施先生不爽的主要原因。

面對(duì)眾多受傷車(chē)主的投訴，東風(fēng)雪鐵龍可以說(shuō)是相當(dāng)“淡定”，既沒(méi)有給出解釋?zhuān)矝](méi)有公開(kāi)表態(tài)。事實(shí)上，制造商肯定會(huì)知道車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的概率和嚴(yán)重程度。畢竟，所有4S店的維修數(shù)據(jù)都與廠家有關(guān)。如果東風(fēng)雪鐵龍真的不知道，說(shuō)明管理上有很多問(wèn)題。

廠商解決問(wèn)題的方式有待改進(jìn)。

事實(shí)上，東風(fēng)雪鐵龍已經(jīng)不是第一次忽視消費(fèi)者的問(wèn)題了。東風(fēng)雪鐵龍C5（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）X凡爾賽上市時(shí)，汽車(chē)媒體曝光了其方向盤(pán)異常震動(dòng)。起初，技術(shù)人員承認(rèn)振動(dòng)異常的事實(shí)，但后來(lái)否認(rèn)了。廠家說(shuō)是正常的，不影響使用。

這引起了很多凡爾賽車(chē)主的抱怨，而東風(fēng)雪鐵龍的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。沒(méi)有解決辦法，沒(méi)有原理解釋?zhuān)挥幸粋€(gè)反應(yīng)：回家看車(chē)輛說(shuō)明書(shū)。好像說(shuō)，如果駕駛車(chē)輛有問(wèn)題，司機(jī)就不必了。

東風(fēng)雪鐵龍的銷(xiāo)量就說(shuō)明了問(wèn)題。

這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。雖然東風(fēng)雪鐵龍的銷(xiāo)量不好，但是網(wǎng)絡(luò)上很多人都會(huì)說(shuō)東風(fēng)雪鐵龍的好話，甚至攻擊那些提問(wèn)的人。這是典型的“不解決問(wèn)題，解決提出問(wèn)題的人”。

截至10月16日，神龍汽車(chē)今年累計(jì)銷(xiāo)量已突破10萬(wàn)輛。這對(duì)于很多品牌來(lái)說(shuō)可能是單月的成績(jī)，但是對(duì)于東風(fēng)雪鐵龍來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)很大的進(jìn)步了。需要說(shuō)明的是，10萬(wàn)輛是兩個(gè)品牌達(dá)成的數(shù)據(jù)，并非東風(fēng)雪鐵龍一個(gè)品牌。

其實(shí)從銷(xiāo)量上就可以看出，東風(fēng)雪鐵龍確實(shí)有問(wèn)題，而且要對(duì)提出問(wèn)題的人下手。就像之前提出凡爾賽問(wèn)題的人一樣，連廠里的人都“上陣”，而不是積極解決車(chē)輛問(wèn)題。這太荒謬了。東風(fēng)雪鐵龍還號(hào)稱(chēng)打造五心衛(wèi)士（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）。如果采取這種態(tài)度，再好的售后服務(wù)也只是說(shuō)說(shuō)而已，無(wú)法真正落到實(shí)處。

歸根結(jié)底，一個(gè)品牌的好口碑，是需要車(chē)主自己去打造的。這是東風(fēng)雪鐵龍最需要的，但是東風(fēng)雪鐵龍卻要親手打破車(chē)主的好感。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)再好，態(tài)度也不會(huì)改變，仍然會(huì)讓消費(fèi)者望而卻步。

以東風(fēng)雪鐵龍的“輕資產(chǎn)”戰(zhàn)略和這種強(qiáng)硬態(tài)度，成為下一個(gè)Jeep品牌應(yīng)該不會(huì)太遠(yuǎn)。且看東風(fēng)雪鐵龍接下來(lái)會(huì)有什么動(dòng)作。是繼續(xù)讓車(chē)主失望，還是知錯(cuò)就改？