《艾普思咨詢：中國汽車行業(yè)投訴洞察報告》基于線上公開汽車投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力車企及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點與車主訴求，從源頭上提升品牌聲譽管理水平，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

本報告為專題報告，含季報、半年報及年報，敬請關(guān)注。

數(shù)據(jù)源：車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國投訴網(wǎng)、易車網(wǎng)

采集時間：2023年7月-2023年9月

數(shù)據(jù)說明：

1、 分析樣本的汽車品牌數(shù)據(jù)根據(jù)關(guān)鍵字整理，汽車車系數(shù)據(jù)根據(jù)易車的配置數(shù)據(jù)所得；

2、 黑貓投訴以關(guān)鍵字搜索，統(tǒng)計中可能存在少許遺漏；

3、單起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。

2023年第三季度汽車投訴量：環(huán)比增長四成

2023年7-9月，監(jiān)測站點收到汽車投訴共計3.9萬余起，環(huán)比第二季度增長43.98%，其中燃油車投訴量2.2萬余起，新能源汽車投訴量1.7萬余起。本季度新能源汽車投訴量環(huán)比增長101.45%，7月投訴量達(dá)7,065起，反超燃油車投訴量1,357起。

圖1：2023年1-9月汽車投訴量走勢

從汽車車型來看，2023年第三季度被訴最多的車型是SUV（約2.1萬起），環(huán)比增長93.21%；其次是轎車（1.7萬余起），環(huán)比增長24.61%；皮卡/貨車、面包車/客車第三季度投訴量分別環(huán)比下降12.06%、21.74%。

圖2：2023年第三季度各投訴車型投訴量

2023年第三季度投訴重點事件

2023年第三季度熱度較高的汽車投訴事件有：比亞迪宋EV模式下發(fā)動機(jī)自啟動（4,887起）、寶馬3系傳動軸異響（374起）。

除車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國投訴網(wǎng)的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢。

事件1 比亞迪宋EV模式下發(fā)動機(jī)自啟動

據(jù)艾普思監(jiān)測數(shù)據(jù)，2023年第三季度“比亞迪宋EV模式下發(fā)動機(jī)自啟動”相關(guān)負(fù)面消息共計7,808條，該事件熱度自7月初持續(xù)至8月中旬，之后有所下降；除投訴類網(wǎng)站外，懂車帝、今日頭條、百家號、uc客戶端、搜狐新聞等網(wǎng)站均有報道。

此事件中，比亞迪被指未提前告知車主OTA升級會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)運行邏輯更改，涉嫌私自侵犯消費者權(quán)益，導(dǎo)致車主誤以為混動模式轉(zhuǎn)換故障引發(fā)投訴，同時發(fā)動機(jī)自啟動產(chǎn)生的油耗和安全隱患引起消費者不滿，截至目前，比亞迪回應(yīng)正在積極解決。

圖3：2023年第三季度"比亞迪宋EV模式下發(fā)動機(jī)自啟動"聲量走勢及站點分布

事件2 寶馬3系傳動軸異響

“寶馬3系傳動軸異響”相關(guān)負(fù)面消息共計4,213條，發(fā)布時間主要集中在8月初和9月初，8月3日達(dá)到聲量峰值（246）；除投訴類網(wǎng)站外，小紅書、懂車帝、新浪微博等平臺發(fā)布相關(guān)信息較多。

寶馬自2017年曾多次因傳動軸問題啟動召回，質(zhì)量問題頻發(fā)不僅影響車主的用車體驗，更易造成品牌信任危機(jī)，提升技術(shù)水平、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，方能挽轉(zhuǎn)自身品牌聲譽。

圖4：2023年第三季度"寶馬3系傳動軸異響"聲量走勢及站點分布

2023年第三季度汽車被訴緣由

◆ 投訴緣由分類

本季度質(zhì)量相關(guān)投訴4.2萬余起，服務(wù)相關(guān)投訴近1.6萬起。

質(zhì)量問題：發(fā)動機(jī)/電動機(jī)問題增長明顯

2023年第三季度，質(zhì)量投訴中車身附件及電器相關(guān)投訴共1.9萬起，占總質(zhì)量投訴的45.80%；發(fā)動機(jī)/電動機(jī)投訴共1.3萬起，占比32.22%,環(huán)比增長近2倍；變速器、前后橋及懸掛系統(tǒng)相關(guān)投訴分別為2,760起、2,038起。

圖5：2023年第三季度汽車質(zhì)量投訴大類

投訴緣由細(xì)分中，投訴最多的是混動模式轉(zhuǎn)換故障，共8,756起；其次為影音系統(tǒng)故障，共2,798起；儀表臺開裂排行第三,相關(guān)投訴1,774起。

圖6：2023年第三季度汽車質(zhì)量問題投訴緣由細(xì)分

服務(wù)問題：服務(wù)流程不完善問題環(huán)比增長204.95%

2023年第三季度，服務(wù)投訴中服務(wù)流程不完善相關(guān)投訴共4,065起，占總服務(wù)投訴的25.81%，環(huán)比增長204.95%；服務(wù)收費投訴共3,648起，占比約23.16%；銷售欺詐、承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴分別為2,237起、1,670起。

圖7：2023年第三季度汽車服務(wù)投訴大類

投訴緣由細(xì)分中，被訴最多的是系統(tǒng)升級問題，共3,697起；其次為變更價格，共2,414起；與宣傳不符和定（訂）金糾紛相關(guān)投訴分別為773起、566起。

圖8：2023年第三季度汽車服務(wù)問題投訴緣由細(xì)分

◆ 不同動力源汽車投訴緣由

2023年第三季度新能源汽車投訴1.7萬起，投訴最多的緣由是發(fā)動機(jī)/電動機(jī)（1.01萬起），占總投訴的57.45%，環(huán)比增長13倍有余；排名第二的是車身附件及電器（6,134起），排名第三的是服務(wù)收費（2,896起）。

2023年第三季度燃油汽車投訴2.2萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器（1.3萬起），占總投訴59.51%，環(huán)比小幅增長17.21%；排名第二的是發(fā)動機(jī)/電動機(jī)（3,465起），排名第三的是服務(wù)流程不完善（2,725起），環(huán)比增長191.76%。

相較而言，新能源汽車發(fā)動機(jī)/電動機(jī)、服務(wù)收費問題相對突出；燃油車車身附件及電器、變速器問題較明顯。

圖9：2023年第三季度新能源汽車與燃油車投訴緣由對比

新能源汽車投訴緣由細(xì)分：混動模式轉(zhuǎn)換故障問題嚴(yán)重

新能源汽車投訴細(xì)分緣由中，混動模式轉(zhuǎn)換故障投訴暴增，投訴量達(dá)8,659起；除此之外，變更價格（2,283起）、系統(tǒng)升級問題（1,177起）、影音系統(tǒng)故障（1,042起）等問題也較為突出。

圖10：2023年第三季度新能源汽車投訴緣由細(xì)分

燃油汽車投訴緣由細(xì)分：系統(tǒng)升級問題致訴最多

燃油汽車投訴細(xì)分緣由中，投訴最多的是系統(tǒng)升級問題（2,520起），其次是儀表臺開裂、影音系統(tǒng)故障，投訴量分別為1,769、1,756起。

圖11：2023年第三季度燃油汽車投訴緣由細(xì)分

2023年第三季度被訴車商分析

各汽車廠商中，2023年第三季度被訴量排名第一的是比亞迪（1.2萬起），環(huán)比增長79.06%；排名第二、第三的車商的是一汽豐田（3,307起）、廣汽豐田（2,167起），分別環(huán)比增長103.88%、299.82%；長安汽車排行第九（1,049起），投訴量環(huán)比下降9.72%。

圖12：2023年第三季度被訴車商TOP10

◆ 十大被訴車系：比亞迪、一汽豐田上榜車系較多

分車系看，比亞迪宋投訴量居首，為5,799起，環(huán)比增長超11倍；前十車系中，比亞迪唐（1,794起）、秦（1,257起）、廣汽豐田凱美瑞（1,636起）、一汽豐田RAV4榮放、寶馬3系為新上榜車系，投訴量環(huán)比增長均超5倍。

結(jié)合銷量來看，投訴量前十車系中，一汽豐田皇冠陸放（6.24%）、比亞迪宋（5.82%）、唐（5.10%）投訴率排行前三，高于均值（1.08%）。此外，投訴率更高的典型車系有東風(fēng)日產(chǎn)樓蘭（85.71%）和長安福特福克斯（34.27%），二者主要被訴緣由分別為變速箱故障、漏油。

圖13：2023年第三季度被訴車系top10

2023年第三季度熱門車系投訴緣由分析

◆ 比亞迪：混動模式轉(zhuǎn)換故障、變更價格問題突出

2023年第三季度比亞迪共收到投訴1,2160起，其中熱訴車系宋、漢、唐、秦投訴量占比分別為47.69%、18.20%、14.75%、10.34%，合計占比90%以上，相對集中。

圖 14：2023年第三季度比亞迪各車系投訴量TOP10

比亞迪四大熱訴車系投訴緣由中，混動模式轉(zhuǎn)換故障被訴最多，其次是變更價格和發(fā)動機(jī)/電動機(jī)；此外比亞迪漢因懸掛故障導(dǎo)致的投訴超100起。

圖 15：2023年第三季度比亞迪各熱訴車系投訴緣由TOP5

◆ 一汽豐田：RAV4榮放車機(jī)系統(tǒng)不升級、抖動

2023年第三季度一汽豐田共收到投訴3,307起，其中熱訴車系RAV4榮放、皇冠、銳志、皇冠陸放投訴量占比分別為21.59%、18.45%、18.36%、18.32%，卡羅拉投訴量排行第五，為396起。

圖 16：2023年第三季度一汽豐田各車系投訴量TOP10

一汽豐田RAV4榮放致訴較多的緣由主要是系統(tǒng)升級問題（325起）、抖動（177起），皇冠陸放影音系統(tǒng)故障、系統(tǒng)升級問題、導(dǎo)航問題出現(xiàn)較多；皇冠、銳志、卡羅拉被訴的主要緣由是儀表臺開裂。

圖 17：2023年第三季度一汽豐田各熱訴車系投訴緣由TOP5

◆ 廣汽豐田：凱美瑞車機(jī)卡頓且無法OTA升級

2023年第三季度廣汽豐田共到投訴2,167起，其中凱美瑞投訴量1,636起，占比75.50%；雷凌、漢蘭達(dá)、威蘭達(dá)投訴量分別為139起、117起、96起。

圖 18：2023年第三季度廣汽豐田各車系投訴量TOP10

廣汽豐田四大熱訴車系因系統(tǒng)升級問題、影音系統(tǒng)故障導(dǎo)致的投訴量排行靠前，凱美瑞還存在不少儀表臺開裂、導(dǎo)航問題、部件老化問題，雷凌異響、漢蘭達(dá)空調(diào)問題、威蘭達(dá)油耗高等被不少消費者提及。

圖 19：2023年第三季度廣汽豐田各熱訴車系投訴緣由TOP5

結(jié) 語

數(shù)據(jù)分析顯示，2023年第三季度全國汽車投訴量約3.96萬起，總體呈上升趨勢；燃油汽車投訴量2.21萬起，新能源汽車投訴量1.76萬起，環(huán)比增長101.45%。值得關(guān)注的熱點事件有：比亞迪宋EV模式下發(fā)動機(jī)自啟動、寶馬3系傳動軸異響。

本季度混動模式轉(zhuǎn)換故障相關(guān)投訴暴增，除宋外，比亞迪漢、秦、唐等其他車系也被曝出不少此類問題；此外，以凱美瑞、RAV4榮放、皇冠陸放為代表的車系被指系統(tǒng)不升級問題嚴(yán)重。建議當(dāng)事車企盡快解決消費者訴求，消除消費者負(fù)面情緒，避免口碑惡化累及銷量，其他車企也可對照自省，防微杜漸。