東風(fēng)風(fēng)行俱樂部如何處理會(huì)員的投訴和建議?

東風(fēng)風(fēng)行俱樂部處理會(huì)員投訴和建議,要做到及時(shí)、專業(yè)、貼心。

首先,要確保投訴渠道暢通,比如在俱樂部明顯位置設(shè)會(huì)員意見箱、公布投訴電話和網(wǎng)上投訴郵箱。

當(dāng)會(huì)員投訴時(shí),俱樂部所有員工都要掌握正確接待方法,不踢球、不推托,讓會(huì)員感到團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體。

處理投訴第一步是了解投訴原因,消除會(huì)員憤怒情緒。當(dāng)面投訴,要微笑接待,讓會(huì)員先傾訴不滿。對(duì)于電話投訴,要耐心傾聽。

處理投訴時(shí)遵循“先心情,后事情”原則。不回避問題,第一時(shí)間處理。了解會(huì)員背景,找出原因,界定控制范圍,必要時(shí)取得授權(quán),讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決。

對(duì)俱樂部的過失,要向會(huì)員道歉,讓會(huì)員覺得自己重要。對(duì)會(huì)員的誤會(huì),要有禮貌指出,使其心服口服。

注意心理換位,把自己置身于會(huì)員處境考慮問題。處理投訴時(shí),客服人員要及時(shí)接待,耐心傾聽并做好記錄。對(duì)于較小投訴能解決的快速答復(fù),無法解答的做出時(shí)間承諾。換位思考,表示理解,若是俱樂部員工失誤要代表道歉。了解事實(shí)及時(shí)溝通,客觀完整地與會(huì)員核實(shí)。承受壓力,體現(xiàn)專業(yè),始終微笑解決問題。提供多套方案,與會(huì)員達(dá)成共識(shí)并付諸行動(dòng)。問題解決后跟蹤回訪,掌握情況,直到會(huì)員滿意。

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