4S 店服務(wù)顧問需要具備很多專業(yè)知識(shí)。

首先是對(duì)客戶滿意度的理解，包括中國(guó)客戶拒絕購(gòu)買的原因，了解 CSI 的評(píng)價(jià)體系，像合理安排客戶進(jìn)店時(shí)間，及時(shí)如約修好車輛，對(duì)費(fèi)用做出清晰解釋等。

還要熟知服務(wù)顧問的職責(zé)，按照規(guī)范開展業(yè)務(wù)，掌握車輛維修進(jìn)度，妥善處理客戶抱怨，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

服務(wù)顧問是經(jīng)銷商與客戶面對(duì)面接觸的第一人，其形象和態(tài)度至關(guān)重要。應(yīng)具備良好的基本修養(yǎng)，樹立為客戶服務(wù)的理念，熱情親切快速，保持良好的個(gè)人形象，有明朗的表情和得體的行為舉止。

掌握商務(wù)談判技巧，熟悉汽車原理與使用技巧，了解汽車維修工藝，具備統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)、法律、市場(chǎng)營(yíng)銷等輔助能力。

服務(wù)顧問要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，了解服務(wù)流程、規(guī)范、商務(wù)禮儀，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障判斷和語言溝通，還要有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，了解各行業(yè)知識(shí)。

在工作流程上，要做好款待準(zhǔn)備，包括檢查儀容儀表，準(zhǔn)備表單工具資料，保持環(huán)境干凈。迎接顧客時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)停車，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，注意款待順序。要負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴辦理，以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和檔案管理。

總之，只有具備全面的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)，服務(wù)顧問才能讓客戶滿意，提升 4S 店的形象和業(yè)績(jī)。