一汽豐田的售后服務整體表現(xiàn)出色。

首先，在服務流程上，及時接待環(huán)節(jié)存在瑕疵，比如有時門口無人值守，維修前臺也可能出現(xiàn)無人及時接待的情況。但服務顧問在環(huán)車檢查、維修估價等環(huán)節(jié)較為貼心，會提醒車主收好貴重物品，詳細介紹維修項目和費用。

其次，維修等待方面，休息室有電視和專職服務員，但服務員主動服務意識不足，洗手間衛(wèi)生狀況一般。

在維修過程中，服務顧問能及時與車主溝通追加項目，維修技師雖能判斷一些故障，但也存在失誤和溝通不暢的問題。

在結(jié)算單據(jù)說明和收銀臺結(jié)賬環(huán)節(jié)，服務顧問和結(jié)算員能清晰說明費用，但交流相對較少。交車時服務顧問能做好相關(guān)收尾工作。

從整體人員表現(xiàn)來看，服務顧問在重要節(jié)點執(zhí)行到位，但專業(yè)程度和接待流程有待提升；維修技師的溝通能力和維修技術(shù)需進一步提高；財務人員服務應更熱情。

在服務保障方面，一汽豐田堅持TPS精益生產(chǎn)及高品質(zhì)、高耐久性、高可靠性的QDR標準，秉持“專業(yè)對車，誠意待人”的售后服務理念，積極踐行六項服務承諾，線上線下齊賦能，售后服務滿意度實現(xiàn)六連冠，并連續(xù)8年、累計9次獲得“豐田服務全球金獎”。此外，一汽豐田還通過舉辦服務技能大賽等方式不斷提升售后服務人員的專業(yè)水平，培養(yǎng)大批售后服務專業(yè)人才，開展上門服務、服務節(jié)、愛車養(yǎng)護課堂等特色服務，其5Q服務從預約、保養(yǎng)、維修、鈑噴、救援等方面為客戶節(jié)省時間。部分4S店設(shè)有60分鐘快速保養(yǎng)工位和機動車檢測線，還經(jīng)常開展“用車學堂”活動。

總之，一汽豐田售后服務有優(yōu)勢也有改進空間，整體表現(xiàn)值得肯定。