凱迪拉克售后服務(wù)整體表現(xiàn)有優(yōu)有劣。

優(yōu)點(diǎn)方面，在服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間及維修價(jià)格等維度得分靠前，榮獲“2018 年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)卓越品牌”主流豪華品牌第一名，總分達(dá) 94.12 分，在“服務(wù)質(zhì)量”“費(fèi)用透明度”及“時(shí)間明確”方面表現(xiàn)出眾，獲“最佳透明管理”大獎(jiǎng)。

工作內(nèi)容及費(fèi)用透明度的表?yè)P(yáng)指數(shù)最高，在時(shí)間明確方面的用戶表?yè)P(yáng)率也高于其他品牌，代表了售后服務(wù)透明度方面的最高水平。

凱迪拉克以“專(zhuān)屬、智能、主動(dòng)”為核心訴求，確立 9 大服務(wù)細(xì)則和 27 個(gè)細(xì)項(xiàng)內(nèi)容，為用戶提供全方位的增值服務(wù)與尊崇體驗(yàn)。例如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備、工具、器材和高素質(zhì)的售后服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。純正配件和延保服務(wù)，為車(chē)主解決后顧之憂。

凱迪拉克還擁有智能化的售后服務(wù)平臺(tái)，像 E-Service 智能化電子服務(wù)系統(tǒng)，從 2013 年推出到 2017 年升級(jí) 2.0 版本，能更精準(zhǔn)把控用戶需求，優(yōu)化售后服務(wù)效率，帶來(lái)定制化服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字管理系統(tǒng)讓服務(wù)與維修環(huán)節(jié)透明、高效、可控，提升客戶滿意度。

但也存在問(wèn)題，比如有部分用戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)配件質(zhì)量缺陷導(dǎo)致故障，售后客服虛假換件、欺騙客戶。還有車(chē)輛玻璃升降器、后備箱、后視鏡折疊、中控顯示屏、導(dǎo)航等出現(xiàn)問(wèn)題，售后處理不積極、態(tài)度傲慢等。

綜合來(lái)看，凱迪拉克售后服務(wù)有優(yōu)勢(shì)也有不足，需要不斷改進(jìn)和完善。