問(wèn)

吉利汽車客服對(duì)售后服務(wù)的跟進(jìn)流程是怎樣的?

吉利汽車客服對(duì)售后服務(wù)的跟進(jìn)流程主要包括以下步驟:

首先是顧客接待,服務(wù)顧問(wèn)會(huì)在顧客到來(lái)時(shí)等候用戶,然后快步上前迎接,熱情招呼并引導(dǎo)用戶停車、主動(dòng)開(kāi)車門。

接著服務(wù)顧問(wèn)會(huì)自我介紹,向新客戶介紹服務(wù)站概況、站內(nèi)環(huán)境、保養(yǎng)周期、索賠規(guī)定、預(yù)約制度等,老客戶則酌情介紹。

之后傾聽(tīng)用戶陳述,耐心專注,理解和復(fù)述用戶訴求,通過(guò) 5W1H 技巧適時(shí)問(wèn)詢。

然后進(jìn)行環(huán)車檢查,包括引導(dǎo)客戶一同檢查,確認(rèn)車輛功能和外觀原始狀況,并記錄相關(guān)情況。

再進(jìn)行維修前診斷,根據(jù)維修項(xiàng)目要求、故障狀態(tài)和檢測(cè)手段選擇合適的檢查方法,確認(rèn)故障和原因,與用戶初步確定委修項(xiàng)目。

接下來(lái)填制《任務(wù)委托書(shū)》,查看車輛《保養(yǎng)手冊(cè)》,記錄用戶車輛和故障信息、修理項(xiàng)目、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用和交車時(shí)間等,并請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。

確認(rèn)價(jià)格和時(shí)間預(yù)算時(shí),會(huì)向用戶簡(jiǎn)潔說(shuō)明并征詢意見(jiàn)。

如果用戶在店等候,會(huì)引導(dǎo)其去休息室休息,并介紹其他服務(wù);如用戶離店,會(huì)根據(jù)其要求介紹周邊情況。

在整個(gè)過(guò)程中,服務(wù)顧問(wèn)會(huì)與車間做好車輛交接,定時(shí)溝通車間維修進(jìn)度,確保服務(wù)順利進(jìn)行。

特別聲明:本內(nèi)容來(lái)自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。

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