東風(fēng)日產(chǎn)客服的培訓(xùn)體系是怎樣的
東風(fēng)日產(chǎn)客服的培訓(xùn)體系十分全面且注重細(xì)節(jié)。
核心價(jià)值是以“五個(gè)安心”為核心,包括質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)的安心,且公開透明、詳細(xì)解說、提醒保養(yǎng)。
服務(wù)顧問的儀表儀態(tài)及言行規(guī)范有明確要求。儀表方面,容貌要端莊大方,服飾要著工作服并正確佩戴標(biāo)牌,個(gè)人修飾要符合行業(yè)特點(diǎn)。儀態(tài)方面,站姿挺拔,坐姿端正,走姿穩(wěn)健,握手、同行、交談等都有相應(yīng)規(guī)范。比如與客戶同行時(shí)靠左行,有急事需越前先走應(yīng)先表示歉意;與客戶交談要自然注視,不喋喋不休,不搶話頭等。
接待客戶有三項(xiàng)原則,要常懷感激之情,站在客戶立場溫馨接待,熱誠行動。接待的三個(gè)要素是迅速、誠實(shí)、微笑,反應(yīng)要靈敏,誠實(shí)最為重要,微笑要恰到好處。
業(yè)務(wù)接待流程包括預(yù)約服務(wù)、接待、咨詢服務(wù)、派工、故障診斷、客戶同意追加、車輛維修、修后交車、維修質(zhì)量控制、修后跟蹤等環(huán)節(jié)。其中預(yù)約服務(wù)要把握工作量和維修車間能力的平衡,接待要主動熱情,5 分鐘內(nèi)接待,幫助顧客開門,問候并自我介紹,當(dāng)面鋪三件套等。咨詢服務(wù)要探知客戶真正關(guān)心的問題,正確指導(dǎo)車輛維修。
在費(fèi)用追加方面,要確認(rèn)追加項(xiàng)目、查詢費(fèi)用和配件價(jià)格、確認(rèn)庫存和追加時(shí)間,通知并說明情況,邀請顧客確認(rèn)。交車前要做好充分準(zhǔn)備,備妥文件,確認(rèn)維修項(xiàng)目、費(fèi)用和交車時(shí)間,檢查車輛內(nèi)外清潔、舊件等,聯(lián)絡(luò)顧客取車。
售后的滿意度有 23 個(gè)因子,涵蓋接待、維修、費(fèi)用、清潔、通知等多個(gè)方面。比如維修接待人員是否推薦快速保養(yǎng)服務(wù),是否有電話或提醒函提醒定期保養(yǎng),對及時(shí)接待、了解車輛問題、車輛防護(hù)用品使用、服務(wù)項(xiàng)目解釋、費(fèi)用估算、交車時(shí)間告知等方面的滿意程度等。