蘭博基尼 4S 店的客戶投訴處理機(jī)制是這樣的。

接到客戶投訴，4S 店會在 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。一般投訴要在 48 小時(shí)內(nèi)處理，重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理。

處理投訴的主要負(fù)責(zé)人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺主管、服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，協(xié)助負(fù)責(zé)人有廠家服務(wù)督導(dǎo)和同公司內(nèi)的銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關(guān)信息，提供信息，反映案件給相關(guān)人員，跟蹤進(jìn)度。

服務(wù)顧問除了上述工作，還要進(jìn)行投訴處理，判斷客戶要求是否在權(quán)限范圍內(nèi)。

前臺主管先了解下屬提供的投訴信息，制定解決方案，安撫客戶，判斷是否為重大投訴，反映案件。

服務(wù)經(jīng)理同樣先了解信息，設(shè)定或決定解決方案，安撫客戶，組織團(tuán)隊(duì)處理，向廠家反映或?qū)で笾С?，組織改善方案。

對于不同程度的抱怨，比如客戶抱怨、抱怨投訴、重大投訴，要實(shí)施區(qū)別管理。

處理客訴有 9 大原則，不回避，第一時(shí)間處理；先處理心情，再處理事情；充分了解客戶背景；找出原因，界定控制范圍；取得授權(quán)；必要時(shí)請上級參與，利用團(tuán)隊(duì)解決問題；不作過度的承諾；爭取“雙贏”；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。

處理客訴有 6 大步驟，首先對給客戶帶來的不便道歉，安撫客戶情緒，了解投訴背景，確認(rèn)關(guān)心問題，總結(jié)投訴問題。其次確認(rèn)車輛癥狀，確定原因和責(zé)任方。然后協(xié)商出客戶能接受的解決方案。接著立即采取行動(dòng)，與客戶溝通進(jìn)度、方案等，問題解決后通知客戶并一起檢查。之后 24 到 48 小時(shí)內(nèi)電話跟蹤客戶是否滿意，滿意則表示謝意，不滿意向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)再次處理。

最后內(nèi)部改進(jìn)，明確記錄投訴問題、處理過程和結(jié)果，每周或每月檢討分析。

在客戶投訴處理的溝通中，影響客戶心情的因素有外表、身體語言、語音語調(diào)、專業(yè)知識、技巧和態(tài)度，還有正確的身體姿勢。不應(yīng)做與客戶爭辯等事，應(yīng)該隔離群眾，善用提問，認(rèn)真傾聽等。抱怨投訴處理溝通要點(diǎn)是設(shè)身處地為客戶著想，重視投訴，積極應(yīng)對，對事不對人等。